Formation : Accueil et le service de qualité en univers CHR
Se former avec
CNF-CE
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : Sur mesure (intra)
- Diplômant : Non
-
Prix H.T. € :N.C.
- Objectifs :
- Maîtriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer la satisfaction totale de la clientèle.
Gérer la communication et la circulation des informations, tant vis à vis de la clientèle qu’au sein de son équipe.
Anticiper les nouvelles exigences commerciales en CHR afin de valoriser les prestations et développer une image de qualité de l’entreprise
- Public visé :
-
Toute personne devant assurer et des prestations de service auprès d’une clientèle en univers CHR
- Pré-requis :
- Avoir une expérience préalable comme serveur ou employé dans la restauration
- L’importance de l’accueil
Les spécificités de l’accueil en univers CHR
Les spécificités du service
La notion d’accueil dans son acception la plus large
Il n’y a pas de client standard
Les besoins et attentes des clients
Les craintes et freins de la clientèle
Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
Prévenir, analyser et remédier
L’objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité
La trilogie du savoir
Le savoir : la connaissance du produit et de son environnement
Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir
Le savoir-être : l’image positive et la cohérence avec le produit et les prestations de la société. La maîtrise des principaux moyens de communication (le sourire, le regard, les gestes, la voix…)
l’assertivité et l’affirmation de soi
Qu’est-ce que l’assertivité ?
Les outils de l’assertivité
Gérer les situations de crise
Autodiagnostic de la personnalité
Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
Le contrôle émotionnel
Les différentes phases du conflit oral
L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
La typologie des interlocuteurs
Savoir dire ''non'' et rester positif dans le traitement des demandes
Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
- Méthodes pédagogiques
Méthodes participatives, jeux de rôle et mises en situation
Exposés et échanges de pratiques.
Élaboration de chartes communes sur l’accueil et un plan personnel d’actions
Rétroprojecteur
Analyse des documents apportés par le formateur
