Formation : Accueil physique et téléphonique
Se former avec
CNF-CE
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : Sur mesure
- Diplômant : Oui
-
Prix H.T. € :N.C.
- Objectifs :
- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
Améliorer l'efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Valoriser l'image de qualité de la société
- Public visé :
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Le service accueil
Tout salarié susceptible d’accueillir un visiteur
- Pré-requis :
- Aucun pré-requis nécessaire
- L’accueil physique
Le langage verbal
Débit – Rythme – Intonation – Volume
Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
Les règles de la communication réussie
*Le vocabulaire positif
*Le questionnement efficace et rassurant
Le langage non verbal
Regard – Sourire – Mimiques – Silences
La gestion de l’espace (la proxémique)
La gestuelle et son décodage (orateur et participants)
Les postures à adopter, les attitudes à éviter
L’accueil téléphone
Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
Transférer un appel - Prendre un message - Mettre en attente - Gérer les doubles appels
Traiter les demandes
Accueil et identification
Identifier le service attendu par l’interlocuteur
Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Énoncer un plan d’actions
Proposer une solution
Prendre congé
Maîtriser les situations fragiles
La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
La typologie des interlocuteurs
L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
Les fondamentaux de l'argumentation
L’objection (répondre aux objections)
Mieux contrôler ses émotions
Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone
- Méthodes pédagogiques
Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'applica-tion individuels et de groupe
Questionnaires-tests avec autocorrection
Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
Mise en application des nouveaux acquis
