Formation : Accueil téléphonique
Se former
avec CNF-CE
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : Sur mesure (intra)
- Diplômant : Non
- Prix H.T. € :
N.C.
- Objectifs :
- Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Valoriser l'image de qualité de la société
- Public visé :
- Tous les collaborateurs de l’entreprise
- Pré-requis :
- Aucun pré-requis nécessaire
- Les fondamentaux de la communication téléphonique
Le langage verbal
Débit - Rythme - Intonation - Volume
Le vocabulaire conventionnel
Les expressions propres à la communication téléphonique
Le langage positif
Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
L’accueil téléphone
La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
Transférer un appel
Prendre un message
Mettre en attente
Gérer les doubles appels
Traiter les demandes
Accueil et identification
Identifier le service attendu par l’interlocuteur
Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Proposer une solution
Maîtriser les situations fragiles
La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
La typologie des interlocuteurs
L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
Les fondamentaux de l'argumentation
L’objection (répondre aux objections)
Mieux contrôler ses émotions
Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
- Méthodes pédagogiques
Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
Questionnaires-tests avec autocorrection
Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
Mise en application des nouveaux acquis
