Formation : Accueil téléphonique (niveau 2)
Se former avec
CNF-CE
- Renseignements :
- Durée : 1 Jour
- Type : Sur mesure (intra)
- Diplômant : Non
-
Prix H.T. € :N.C.
- Objectifs :
- Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Valoriser l'image de qualité de la société
Remédiation.
- Public visé :
-
Tous les collaborateurs de l’entreprise
- Pré-requis :
- Avoir fait la formation TEL.01.
- Les fondamentaux de la communication téléphonique (retour)
Le langage verbal
Débit - Rythme - Intonation - Volume
Le vocabulaire conventionnel
Les expressions propres à la communication téléphonique
Le langage positif
Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
Traiter les demandes
Accueil et identification
Identifier le service attendu par l’interlocuteur
Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Proposer une solution
- Méthodes pédagogiques :
Tavaux d'application individuels et de groupe
Questionnaires-tests avec autocorrection
Analyse d'enregistrements in situ
Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
Mise en application des nouveaux acquis
