Formation : Améliorer l'ACC5en milieu hospitalier
Se former
avec Bernard BRUCHE FRANCE
- Renseignements :
- Durée : 3 Jours
- Type : En centre (inter)
- Diplômant : Non
- Prix H.T. € :
1400.00
- Objectifs :
- • Mieux s’adapter à la diversité des situations d’accueil dans le contexte spécifique de l’hôpital : urgences, bureau des entrées, services divers.
• Situer l’importance de l’accueil pour le confort du patient et de son entourage, et pour l’image de l’établissement.
• Développer une approche psychologique de l’accueil pour favoriser un climat de sécurité, d’attention et de considération.
• Acquérir des techniques pour maintenir la qualité de l’accueil en situation difficile.
- Public visé :
- • L’ensemble des agents hospitaliers susceptibles de participer à l’accueil des patients et de leur entourage : hôtesses d’accueil, infirmières (IAO), secrétaires médicales, personnel soignant et administratif.
- {1 - L’importance de l’accueil
• Recherche du sens et du rôle de l’accueil.
• Spécificités de l’accueil selon sa fonction.
• L’accueil et l’image de l’établissement hospitalier.
• Les difficultés rencontrées.
2 - Donner l’information juste
• Perfectionner son écoute pour mieux clarifier la demande, renseigner, orienter.
• Affiner son questionnement pour obtenir des réponses fiables.
• Savoir concilier information et règles de confidentialité.
3 - Développer les aptitudes relationnelles nécessaires
• Comprendre l’influence et les enjeux de la communication dans le rôle d'accueillant.
• Développer l’écoute active, pour gérer le stress et l’agressivité.
• Décoder les comportements non verbaux.
4 - Maîtriser les situations délicates et gérer l’agressivité
• Savoir identifier, derrière l’agressivité, le besoin psychologique du patient et de l’accompagnant.
• Savoir expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à une situation (ex. : l’attente).
• Gérer ses propres émotions.
- PÉDAGOGIE :
• Alternance entre apports théoriques, analyses de cas réels et recherche de solutions.
• Intégration pratique par des mises en situation.
• Mise en place d’un support de conduite auquel se référer dans des situations difficiles.
• Elaboration d’objectifs personnels d’évolution.
26/03/2008 au 28/03/2008 (75)
26/11/2008 au 28/11/2008 (75)
16/06/2008 au 18/06/2008 (75)
