Formation : Améliorer les pratiques de l’ accueil physique et de l' accueil téléphonique (en salle)

Le/la réceptionniste , chargé d'accueil , assistante d' accueil , ou hôtesse (hotesse) devant parfois jongler avec des activités de secrétariat et la gestion de l’ accueil téléphonique et de l' accueil à l’entrée ( accueil physique ).

Jour 1

• Présentations mutuelles, recueil des attentes des participants


• Préalables : définitions de l’accueil, de la qualité de l’accueil, et description générale du processus Accueil (décliné dans la suite du programme)

• Prise en charge et premier contact (accueil téléphonique et physique)
  
  
  
  • Se présenter
  
  
  • Mettre en attente
  
  
  
  


• Identifier le besoin
  
  
  
  • Profil des interlocuteurs
  
  
  • Typologie des attentes
  
  
  
  


• Traiter le besoin
  
  
  
  • Donner une information
  
  
  • Réaliser une action
  
  
  • Transférer la demande
  
  
  • Prendre un message
  
  
  
  


• Conclure
  
  
  
  • Valider que le besoin est satisfait
  
  
  
  

• Se comporter
  
  
  
  • Gestuelle et posture
  
  
  • Regard
  
  
  • Voix (sourire au téléphone, ton, débit, clarté)
  
  
  
  


• Se connaître
  
  
  
  • Quel interlocuteur êtes-vous ?
  
  
  
  


• Conduire un entretien
  
  
  
  • Les règles de l’écoute active
  
  
  • Les modes de questionnement
  
  
  • L’ art de la reformulation
  
  
  • S’ adapter à son interlocuteur
  
  
  
  

• Gérer les situations difficiles
  
  
  
  • Définition d’un conflit
  
  
  • Les thèmes de conflit
  
  
  • Les profils conflictuels
  
  
  • Le traitement des conflits : les conflits à éviter ou les gérer
  
  
  
  

• Organiser son poste de travail
  
  
  
  • Un poste clair et rangé
  
  
  • La maîtrise des outils (téléphone, fax, PC, notes,…)
  
  
  
  


• Disposer des informations appropriées
  
  
  
  • Connaissance des « personnes -ressources » en interne
  
  
  • Sources d’informations
  
  
  • Formulaires et documentation à jour
  
  
  
  




• Gérer les messages
  
  
  
  • Utiliser son répondeur téléphonique
  
  
  • Prendre un message en note
  
  
  • Le transférer
  
  
  • Assurer un suivi
  
  
  
  

• S’évaluer
  
  
  
  • Auto-évaluation
  
  
  • Evaluation par des tiers (collègues)
  
  
  
  


• Améliorer les pratiques
  
  
  
  • Mettre en place des actions d’amélioration à un niveau individuel et collectif (échanges d’expériences)
  
  
  • Suivre la mise en place de ces actions pour en vérifier l’efficacité
  
  
  
  

• Finalisation des plans individuels d’amélioration


• Consolidation des bonnes pratiques retenues au cours des 2 jours


• Bilan de la formation : questions , échanges , perspectives

Méthodologie

L’approche pédagogique se veut en grande partie participative et ludique. Pour chaque thème du programme ci-dessous, il est proposé le découpage suivant :

• 1. Apports théoriques : pratiques courantes relatives au thème, appréhension du sujet par du questionnement (type quizz et questions ouvertes)


• 2. Mises en situations relatives au thème : simulation d’entretiens téléphoniques, d’accueil physique, de situations difficiles...


• 3. Utilisation d’un support pédagogique interactif et ludique avec 30 jeux d’applications et mises en situation : CD-Rom accueil téléphonique


• 3. Capitalisation : débriefing des mises en situation et auto-évaluation


• 4. Sélection des meilleures pratiques

• De construire au fil de la formation un plan d’amélioration individuel


• D’élaborer ensemble un recueil de bonnes pratiques (type charte interne) à partir des acquis de la formation, mais aussi de leur connaissance du métier (besoins des demandeurs, contraintes d’organisation,…).