Formation : Assistance Conseil Vente À Distance Mention Complémentaire - Diplôme D’état - Bac +1
Se former
avec CFA BUREAUTIQUE 69
- Renseignements :
- Durée : 0 Jour
- Type : en Alternance
- Diplômant : Oui
- Prix H.T. € :
N.C.
- Objectifs :
- La mention complémentaire «Assistance, Conseil, Vente à distance» prépare
à la gestion de la relation client (GRC) à distance : accueil, conseil, assistance
et fidélisation de la clientèle par le biais des techniques et technologies
de l’information et de la communication (téléphone, mailing, internet…).
Le conseiller pourra évoluer vers différentes fonctions de formateur, animateur,
superviseur, chef de groupe ou services commerciaux opérationnels.
- Pré-requis :
- • Titulaire du bac
• Moins de 26 ans
• Sens du contact et du relationnel,
à l’écoute du client, persévérant et organisé
- Formation professionnelle
> La relation client
Les bases de la relation client
• Les principes de base, le langage verbal et le non verbal
• Les styles de communication
• Les codes sociaux et les convenances
La relation dans l’échange téléphonique
• La relation téléphonique
• Les attitudes
• Les techniques de communication
• Obstacles et freins à la relation téléphonique
La relation dans les situations difficiles
• Les facteurs conflictuels
• La maîtrise de soi
• La médiation
• La négociation des créances
La stratégie mercatique de communication directe
• La mercatique directe
• La clientèle
• Le marché
• Le produit ou le service
Les modalités de la relation client
• La vente et son plan d’appel
• Les autres opérations et/ou campagnes
> Techniques de l’information et de la communication
Environnement technologique professionnel
• Les locaux et le mobilier
• Le couplage téléphonique et informatique
• Le service vocal interactif
• Les évolutions
Les matériels
• Le micro-ordinateur et ses périphériques
• La maintenance du poste de travail
Les réseaux de transmission des données à distance
• La transmission des données
• Les réseaux publics et privés de transmission
• L’internet
• Les réseaux locaux
Les applications dédiées à la gestion de la relation
client distance
• Les logiciels bureautiques
• Les logiciels professionnels
Formation générale
> Communication écrite
Les écrits professionnels
• Les messages courants
• Les messages médiatisés
La valorisation des messages
• Techniques de mise en forme des documents écrits
• Les modèles
• Mise en forme des documents électroniques
La prise de notes
> Environnement professionnel économique et juridique
Environnement professionnel
• L’espace de travail
• Organisation du travail et gestion du temps en centre
d’appels
• Les objectifs de performance et leur contrôle
• La valorisation de l’image de l’entreprise
Environnement économique
• Le poids économique de la relation client à distance
Environnement juridique
• Le commerce électronique
• Le cadre juridique des échanges
• La protection du consommateur
• Les droits et obligations du salarié
> Anglais
Les champs notionnels
• Les types de clientèle
• Les techniques de négociation et de conseil
• Les écrits professionnels
La communication
• Les objets de la communication
• La communication orale au téléphone
• La communication écrite : réponse aux courriers
électroniques
- Suivi pédagogique > Relations avec le maitre d'apprentissage.
> Livret d'alternance.
> Suivi de l'élaboration de l'épreuve professionnelle
de synthèse (tutorat).
Alternance
• Sur une durée de 12 mois
• Périodes de 15 jours en centre de formation
et 15 jours en entreprise.
