Kelformation - Formation : Assurer l'ACC5et le standard avec efficacité

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Assurer l'ACC5et le standard avec efficacité

Voir toutes les formations Bernard BRUCHE FRANCE

Durée : N.C.
Type : En centre

Diplôme : Autre
Prix : 995.00 €

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Objectifs

Cette formation courte a pour but de fournir les éléments indispensables pour améliorer l'accueil. Si les besoins sont plus importants, cette formation peut être personnalisée. • Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation ''clientèle''. • Savoir faire face à des situations quelquefois difficiles. • Privilégier la qualité de service, valoriser l'image de l'entreprise, du service.

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Pour qui ?
Programme
Informations complémentaires
Dates / Lieux

Public visé :
Toute personne assurant une fonction d'accueil physique et téléphonique.

Programme :
1 - L'accueil • Prendre en charge les clients internes et externes. • Satisfaire les visiteurs. • Les dysfonctionnements courants. 2 - Information et organisation • L'entreprise, son activité, ses services et les habitudes du personnel. • Les outils pour être efficace : – organigramme, – liste téléphonique, – fichiers d'adresses... • Les sources d'informations pertinentes. • La bible de procédures en cas d'absence ou de remplacement. 3 - Accueil physique • Importance de la “première impression”. • Avoir une attitude dynamique dans son expression non verbale et verbale. • Écoute active et reformulation. • Savoir faire patienter. • Organiser un espace accueil convivial. 4 - Accueil au téléphone • Conditions pour accueillir rapidement. • Poser sa voix, travailler l'articulation, le débit, la diction. • Le sourire au téléphone. • Présenter sa société avec élégance. • Identifier le correspondant : les questions à poser, les pièges à éviter. • Savoir mettre en attente, transférer, prendre un message. 5 - Savoir gérer ses tensions • Gérer les priorités entre un appel téléphonique et un visiteur qui se présente. • Les situations particulières : impatients, bavards, émotifs, confus... • Les situations difficiles : mécontents, réclamations, agressivité... • Maîtriser son émotivité, son anxiété et gérer la sur-fatigue. • Gérer et dominer son stress.

Informations complémentaires :
PÉDAGOGIE : • Exercices pratiques et études de cas concrets. • Simulations et mises en situation enregistrées et analysées avec chaque participant. Conseils personnalisés. • Un guide : '' Le Savoir Téléphoner'' est remis à chaque participant en fin de session.