Formation : Assurer l’ACC5et le standard avec efficacité
Se former
avec Bernard BRUCHE FRANCE
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : En centre (inter)
- Diplômant : Non
- Prix H.T. € :
995.00
- Objectifs :
- Cette formation courte a pour but de fournir les éléments indispensables pour améliorer l'accueil. Si les besoins sont plus importants, cette formation peut être personnalisée.
• Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation ''clientèle''.
• Savoir faire face à des situations quelquefois difficiles.
• Privilégier la qualité de service, valoriser l’image de l’entreprise, du service.
- Public visé :
- Toute personne assurant une fonction d'accueil physique et téléphonique.
- 1 - L’accueil
• Prendre en charge les clients internes et externes.
• Satisfaire les visiteurs.
• Les dysfonctionnements courants.
2 - Information et organisation
• L’entreprise, son activité, ses services et les habitudes du personnel.
• Les outils pour être efficace :
– organigramme,
– liste téléphonique,
– fichiers d’adresses...
• Les sources d'informations pertinentes.
• La bible de procédures en cas d'absence ou de remplacement.
3 - Accueil physique
• Importance de la “première impression”.
• Avoir une attitude dynamique dans son expression non verbale et verbale.
• Écoute active et reformulation.
• Savoir faire patienter.
• Organiser un espace accueil convivial.
4 - Accueil au téléphone
• Conditions pour accueillir rapidement.
• Poser sa voix, travailler l'articulation, le débit, la diction.
• Le sourire au téléphone.
• Présenter sa société avec élégance.
• Identifier le correspondant : les questions à poser, les pièges à éviter.
• Savoir mettre en attente, transférer, prendre un message.
5 - Savoir gérer ses tensions
• Gérer les priorités entre un appel téléphonique et un visiteur qui se présente.
• Les situations particulières : impatients, bavards, émotifs, confus...
• Les situations difficiles : mécontents, réclamations, agressivité...
• Maîtriser son émotivité, son anxiété et gérer la sur-fatigue.
• Gérer et dominer son stress.
- PÉDAGOGIE :
• Exercices pratiques et études de cas concrets.
• Simulations et mises en situation enregistrées et analysées avec chaque participant.
Conseils personnalisés.
• Un guide : '' Le Savoir Téléphoner'' est remis à chaque participant en fin de session.
05/06/2008 au 06/06/2008 (75)
13/03/2008 au 14/03/2008 (75)
24/11/2008 au 25/11/2008 (75)
18/09/2008 au 19/09/2008 (75)
