toute personne (standardistes, secrétaires, assistant(e)s...) souhaitant acquérir de l'aisance dans ses entretiens téléphoniques
Programme :
1. Les situations étudiées Exemples de situations étudiées au cours de l'atelier en fonction des profils des participants
La réception d'appels Les demandes d'informations Les mises en attente et transferts d'appels La prise de message La gestion des urgences La gestion des réclamations Le report de rendez-vous La demande de devis La prise de commandes
L'émission d'appels La réservation d'un taxi, d'un hôtel La réalisation d'un appel interne (transmission d'information, obtention d'un accord) La prise de rendez-vous Le report de rendez-vous La recherche d'informations et d'éléments clients Les demandes auprès de fournisseurs
Pour chaque situation étudiée, le formateur : . présente la situation . décrit les dérives qui peuvent survenir . donne les apports pédagogiques spécifiques au thème abordé . remet des fiches pratiques reprenant les phrases types à utiliser ou les thèmes à aborder
2. Les mises en situations Chaque appel est écouté et analysé par le formateur et le groupe Un comédien externe joue le rôle du client par téléphone à distance Chaque stagiaire doit réaliser des objectifs précis, par appel
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