Kelformation - Formation : ATTITUDES DE SERVICE DANS LA RELATION TELEPHONIQUE AVEC L'ASSURE (B) Tarif exonéré de TVA

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ATTITUDES DE SERVICE DANS LA RELATION TELEPHONIQUE AVEC L'ASSURE (B) Tarif exonéré de TVA

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Durée : N.C.
Type : En centre

Diplôme : Autre
Prix : 806.00 €

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Objectifs

> Acquérir les réflexes de la qualité de l'accueil dans la relation téléphonique > Prendre en charge efficacement toutes les demandes > Développer les attitudes comportementales positives > Analyser les causes de dérapage d'un entretien téléphonique

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Pour qui ?
Programme
Dates / Lieux

Public visé :
collaborateurs devant utiliser le téléphone en appels entrants et/ou sortants

Programme :
Maîtriser les règles d'une bonne relation téléphonique : le comportemental et la communication 1. Comportemental 2. Communication a) règles de la communication efficace b) règle de mémorisation c) entretien avec le client B Conduire un entretien téléphonique de qualité (appels entrants ou sortants) 1. Maîtrise d'un objectif à atteindre 2. Objectif commun 3. Directivité de l'entretien (ne pas subir un entretien mais savoir le diriger) 4. Structure d'entretien C Traiter les appels difficiles 1. Connaître les différentes typologies d'appels difficiles 2. Qu'est-ce qui fait monter l'agressivité ? 3. Comment désamorcer l'agressivité verbale ? D Traiter les objections du client - reconnaître les objections des digressions et des réclamations - traiter la question cachée du client - reprendre la directivité E Conclure avec tact 3 étapes d'une bonne conclusion - reformulation de synthèse - remerciement - '' au revoir plus ''