Après ce cours, les participants seront capables de :
Décrire les meilleures pratiques ITIL et savoir les utiliser pour leur propre entreprise,
Obtenir la certification de premier niveau en IT Service Management ('Foundations'),
Utiliser le cadre ITIL pour la fourniture de services, le support aux services, la gestion des problèmes, du changement ou des coûts
Responsables et professionnels de l'IT qui ont en charge la supervision et/ou la fourniture de services informatiques dans leur entreprise
Programme :
Présentation de l'IT Service Management
Introduction à la gestion des services IT
Introduction à ITIL
Définition d'un processus selon ITIL
Service Desk
Gestion des appels
Les différents types
Front Office et Back Office
Gestion des incidents
Définition d'un incident
Processus de gestion des incidents
Classification, escalade et remontée
Gestion des Problèmes
Traitement des erreurs connues
Amélioration continue
Contrôle des problèmes, et des erreurs connues
Gestion réactive et proactive des problèmes
Utilisation productive des ressources
Gestion des changements
Validation et préparation d'un changement
Traitement des demandes de changement (RfC)
Comité de validation des changements (CAB)
Gestion de la configuration
Fournir des informations à l'infrastructure IT
Eléments de configuration (Cis – Configuration Items)
Base de données de gestion de la configuration (CMDB)
Variantes et éléments de base
Gestion des niveaux de service
Accords sur les niveaux de service
Contrats sous-jacents
Plan de qualité de service
Gestion de la relation client
Gestion de la disponibilité
Fiabilité et maintenabilité
Résilience et utilité
Sécurité
Formule de disponibilité
Gestion de la capacité
Base de données de capacité
Gestion de la demande et de la charge
Gestion des ressources et des performances
Planning de la capacité
Gestion de la continuité de service
Analyse de risque
Planning pour des dommages éventuels
Gestion d'un dommage
Valeur des actifs
Menaces, vulnérabilité et mesures
Gestion des coûts
Budgétisation et comptabilité
Coûts variables et coûts fixes
Coûts directs et indirects
Récupération de coûts
Gestion des versions
Conservation des logiciels et des éléments reliés
Versions et processus de distribution
Bibliothèque de logiciel
Examen de certification (optionnel : 150 euros HT)
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