maîtriser les situations d'accueil difficiles à gérer ; acquérir les techniques et les outils permettant de conduire un entretien téléphonique ou physique avec plus d'efficacité et moins de stress
toute personne ayant des tâches d'accueil téléphonique ou physique dans des services sociaux (mairies, milieu associatif, CPAM, CAF, Assedic...)
Programme :
Comprendre les spécificités du public accueilli La logique du 'droit' face à la logique du 'besoin' Connaître les publics en état de précarité Comprendre leur psychologie et leurs comportements Concilier les contraintes d'autorité et de proximité
Gérer les émotions Savoir 'accueillir' les émotions Gérer son émotion pour gérer celle de son interlocuteur Mieux gérer son stress
Se détendre pour s'affirmer Savoir s'affirmer par le langage, la voix, le physique Faire face aux objections et à l'agressivité Faire face à la détresse
Savoir communiquer La relation adulte Les signes de reconnaissance Les différentes attitudes relationnelles De l'écoute à l'argumentation
Conduire l'entretien Concilier technicité et relation Rester leader de l'entretien Travailler selon un plan d'entretien Savoir conclure
Informations complémentaires :
formateurs spécialisés dans l'accueil de publics en difficulté et la gestion du stress
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