favoriser les démarches d'accueil pour refléter l'image de marque de votre société ; créer un climat convivial propice à la poursuite de l'action de vente
toute personne en contact avec la clientèle : services commerciaux, administration des ventes, services logistiques, SAV, production
Programme :
Le rôle de l'accueil Prendre conscience de l'importance de la satisfaction du client L'occasion pour le client de confronter ce qu'on lui a dit sur l'entreprise et la réalité Les enjeux d'une bonne présentation Effectuer un diagnostic de votre style d'accueil
Accueillir et mettre à l'aise en face à face ou au téléphone L'alchimie du contact Les comportements positifs pour un accueil authentique Accompagner le client dans sa demande Véhiculer une image positive de l'entreprise
Savoir identifier les motivations du client Les techniques de questionnement Analyser le temps dont dispose le client et ce qu'il attend de nous : . traiter une réclamation . obtenir une documentation technique ou commerciale . être conseillé sur un modèle
Savoir orienter le client Identifier la demande réelle du client Résumer ce qu'il souhaite Mettre en place des solutions adaptées à la demande du client Prendre congé du client et laisser une bonne image
Savoir traiter les situations difficiles Dépassionner le débat Prendre le temps d'écouter Rassurer et sécuriser le client (plan d'actions) Traiter les objections sur un service de l'entreprise
Savoir fidéliser la clientèle Optimiser une relation de qualité Se rapprocher du client pour en faire un véritable partenaire Les moyens à mettre en oeuvre pour fidéliser
Informations complémentaires :
consultant en communication et vente, spécialisé dans les démarches d'accueil dans les entreprises et les magasins
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