traiter plus efficacement une demande faite par téléphone ; savoir y répondre correctement du premier coup grâce à une conduite d'entretien méthodique et pertinente
toute personne amenée à traiter une demande par téléphone (demande d'information, d'explication, réclamation, conseil)
Programme :
Maîtriser les paramètres d'un échange efficace Bien connaître ses interlocuteurs et leurs demandes Intégrer les enjeux d'une relation téléphonique productive : . pour la satisfaction de vos interlocuteurs . pour vous-même
Développer une attitude d'ouverture Pratiquer l'écoute active Prendre des notes Questionner pour élargir la compréhension du problème Reformuler pour la valider Manifester votre disponibilité d'esprit grâce : . au rythme de la voix . au vocabulaire
Savoir gérer une demande et s'y adapter Connaître la structure d'un entretien S'entraîner à en maîtriser toutes les étapes Adapter questionnement et réponse donnée Savoir élaborer un schéma d'analyse de la demande
Savoir orienter votre 'demandeur' Discerner l'objectif annoncé de la vraie demande Identifier les motivations de vos interlocuteurs Proposer des solutions adaptées Aboutir à une conclusion constructive
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