Formation : Bien utiliser le téléphone
Se former avec
Bernard BRUCHE FRANCE
- Renseignements :
- Durée : 1 Jour
- Type : En centre
- Diplômant : Oui
-
Prix H.T. € :950.00
- Objectifs :
- • Donner une bonne image de son entreprise, de son service, de son administration...
• Développer son professionnalisme.
• Savoir mieux maîtriser le téléphone pour assurer un meilleur service.
• Développer la confiance en soi pour un travail de meilleure qualité.
- Public visé :
-
• Toute collaboratrice ayant à utiliser l’outil téléphone.
- 1 - Les grands principes
• Répondre rapidement.
• Ne pas laisser en attente.
• Savoir se présenter.
• Réussir les transferts.
• Savoir faire patienter.
2 - Savoir écouter
• Comprendre les raisons réelles de l'appel.
• Transférer l’appel aux bons interlocuteurs.
3 - Savoir parler
• Débit, voix, rythme, sourire.
• Savoir reformuler, synthétiser.
4 - Valoriser l’image de l’entreprise
• Tact, discrétion, présence d’esprit.
• L’image que le personnel souhaite donner de son entreprise.
• La dimension ''commerciale'' de tout entretien téléphonique.
5 - Savoir appeler
• Préparer l’appel.
• Faire la présentation.
• Résumer, reformuler.
• Savoir conclure.
6 - Recevoir les appels
• Accueillir le correspondant.
• Écouter et décider : répondre, transférer à une autre personne...
• Savoir conclure.
• Répondre en l’absence de l’interlocuteur :
– notes, transmission, suivi.
7 - Exercices pratiques
Les cas traités sont choisis par le groupe.
Par exemple :
• Savoir faire patienter.
• Savoir gérer l’interruption d’un appel.
• Vaincre l’agressivité.
• Faire face aux réclamations.
• Les demandes de renseignements.
• Les prises de rendez-vous.
• L’écoute des besoins.
• Le transfert.
• Le répondeur...
- PÉDAGOGIE
• Exposés, mises en situation et simulations enregistrées sur matériel téléphonique.
• Exercices pratiques et cas concrets. Conseils personnalisés.
• Un guide : '' Le savoir téléphoner'' est remis à chaque participant en fin de session.
• Compte tenu de la durée de la formation, le nombre de participants est limité.
04/12/2008 au 04/12/2008 (75)
12/11/2008 au 12/11/2008 (75)
01/10/2008 au 01/10/2008 (75)
08/09/2008 au 08/09/2008 (75)
13/06/2008 au 13/06/2008 (75)
14/05/2008 au 14/05/2008 (75)
31/03/2008 au 31/03/2008 (75)
