• Faire face aux situations difficiles de la vie professionnelle.
• Acquérir une méthodologie pour trouver rapidement les mots, le ton, les attitudes les plus appropriées.
• Réagir plus efficacement aux imprévus.
• Rester serein en toutes circonstances.
1 - Quand prendre la parole est difficile ?
• Identifier et analyser les situations difficiles.
• En comprendre les raisons.
2 - Décoder objectivement ce que l'on vous dit
• Choisir l'attitude d'écoute ''adaptée''.
• Savoir formuler et reformuler.
• Savoir répondre aux questions.
• Savoir rebondir et relancer.
• Différencier besoins cachés et besoins réels.
3 - Avoir le bon comportement
• Les messages non-verbaux.
• Maîtriser ses émotions et gagner en sérénité.
• S'affirmer sans agressivité.
• Décoder les personnalités.
• S'affirmer pour ne pas subir.
• Se calmer pour éviter le stress et les réactions corporelles.
4 - Trouver les mots justes et les attitudes adaptées
• Rester maître du jeu face aux objections et aux critiques.
• Prendre la parole et maintenir l'intérêt.
• Quels arguments ou argumentation pour convaincre ?
• Préparer une conversation à priori désagréable ou difficile.
• Terminer un entretien de manière positive.
5 - Désamorcer et gérer une situation difficile
• Déjouer la langue de bois.
• Repérer les pièges et les effets manipulatoires.
• Anticiper les objections.
6 - Exemples de situations traitées (selon besoins)
• Négocier avec un normatif.
• Rassurer un terrorisé.
• Convaincre un '' c'est pas pour moi ''.
• Se protéger de l'anxieux.
• Gérer la manipulation de l'affectif fort.
• Traiter avec un dépressif.
• Donner un ordre et formuler une demande.
• Savoir dire ''non''.
• Faire une critique, exprimer un grief...
Informations complémentaires :
PÉDAGOGIE :
• Un questionnaire préalable d'analyse des attentes est envoyé à chaque participant.
• Pédagogie interactive : alternance d'apports méthodologiques, informatifs, de mises en situation magnétoscopées et échanges avec les participants.
• Le temps passé sur les thèmes est fonction de l'intérêt des participants.
• Une synthèse de la formation est remise à chaque participant en fin de session.
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