- L'évolution du rôle de l'informatique dans l'entreprise. Part croissante de la sous-traitance.
- Participation active croissante des clients à l'élaboration des IT-Services.
- L'impact du Do It Yourself en informatique et de la globalisation.
- Mise en concurrence des services informatiques internes. Benchmarking.
- La nécessité de professionnaliser la relation MOA /MOE.
- Paradoxe de Solow.
- Les concepts : valeur, valeur ajoutée, contribution à la valeur ajoutée, chaîne de valeur, marketing, IT services, offre de services, processus client,
- L'analyse de la contribution de la DSI à la création de valeur dans l'entreprise. La mission et la chaîne de valeur de la DSI
- Le catalogue des services. Les principaux items d'une offre générique. Les services d'études, de gestion et d'exploitation des systèmes d'information.
- La maîtrise du catalogue. Le rôle de l'offre de services informatique dans l'alignement stratégique.
- Les fournisseurs répertoriés au catalogue : offre interne et externe, partenariats, DIY.
- Les contraintes du choix : réactivité, sécurité, ressources mobilisées, maîtrise des systèmes, capacité de pilotage, ...
- La construction d'un modèle. Recherche d'adéquation entre les exigences du client, les offres des fournisseurs, les contraintes structurelles de l'entreprise et le temps.
- La formulation de l'offre de services courante, les volumes d'affaires associés et leur répartition entre les fournisseurs.
- La mise en perspective de l'offre de services courante. Les exigences explicites et implicites du client. La construction d'un plan pluriannuel. L'analyse des évolutions technologiques pouvant impacter l'offre actuelle.
- L'analyse du marché : évaluation des offres concurrentes, forces et faiblesses de l'offre actuelle. Modèles canoniques (analyse de Porter, BCG, Ohmae).
- La négociation sur le contenu du catalogue. Les paramètres du choix.
- Le packaging : description de l'offre et des services, présentation formelle, plan type, les fiches services.
- La publication de l'offre.
- Le PAC, Plan d'Actions Commerciales : promotion (publicité, communication, information), stratégie de développement.
- Le benchmarking, l'évaluation permanente de l'offre de services et les stratégies face à la concurrence.
- L'organisation de la vente des services et du suivi après vente : le service client, les correspondants clients.
- La mise en place d'enquêtes de satisfaction et d'un système de suivi des réclamations.
- Présentation d'un exemple d'offre de services.
- L'élaboration et la négociation des niveaux de service. La contractualisation, les Service Level Agreements.
- L'organisation du Service Level Management : production, support, suivi, instances, ...
- L'organisation de la production : mise au point et suivi des processus client.
- L'organisation du support : mise en cohérence des SLA avec le fonctionnement interne et les sous-traitants.
- L'organisation du suivi de l'offre : indicateurs et tableaux de bord.
- Le fonctionnement des instances et des rendez-vous client.
- Les dérives possibles du SLM et des SLA. Le SLM et la gestion de la qualité.
- Présentation d'exemples de SLA.
- L'organisation de revues. Le suivi et l'évaluation des fournisseurs.
- L'alignement des ressources (les compétences, le hardware, le software, etc.), des comportements.
- La professionnalisation des relations MOA/MOE.
- La détermination des coûts et de la valeur de l'offre. Les méthodes (ABC/ABM, ABB).
- Les principes des coûts informatiques (récurrents, fonctionnement, investissements, mutualisés,...).
- Le benchmarking : avantages et inconvénients.
- Vers une convergence des mesures de coûts informatiques : exemple le modèle IFGI.
- L'offre de services pour démontrer la performance de la DSI.
- L'éventail des modes de facturation : APM, API, CD, MUR, AMS, ANP, PM.
- Le suivi des coûts et facturation.
- Les avantages et inconvénients de la facturation.
- La facturation pour la régulation : suivi et analyse des écarts.
- La maîtrise des coûts : mise en relation des niveaux de service et de la facture.
- La maîtrise de la qualité et des comportements : facturation et bonus/malus.
- Stratégie pour la mise en place d'une facturation ou d'un nouveau système de facturation.
- Une proposition de business model pour la DSI. Facturation et suivi budgétaire.
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