collaborateurs en contact avec le public, managers
Programme :
Agressivité et violence en milieu professionnel Les différentes manifestations d'agressivité De l'agressivité au passage à l'acte Les mécanismes en jeu Les situations de violence et le cadre dans lequel elles peuvent s'exercer : accueil du public, situations d'affrontement Violence verbale, violence physique La réponse de l'entreprise face à la violence
Comprendre le phénomène et les facteurs déclenchants Analyser les mécanismes de la violence Typologie : provocation, rébellion, agressivité, stress... Agressivité aux différents âges de la vie Conduites addictives et agressivité Les attitudes et comportements qui peuvent induire une réponse de violence Les émotions qui sous-tendent la violence
Se connaître face à l'agressivité Auto-diagnostic de ses forces et faiblesses face à l'agressivité et à la violence Les représentations du conflit et de l'agressivité Analyser sa résistance aux agressions et sa propre tendance à l'agressivité Anticiper ses réactions face aux situations de tension
Gérer et maîtriser une situation d'agressivité et de violence Analyser les mécanismes en jeu Gérer ses propres émotions Comment se comporter face à une personne agressive ou violente ? Désamorcer avant le seuil critique Se protéger et gérer son stress ou sa peur Les recours possibles face à une situation critique : aide interne, recours externe, implication des différents acteurs
Anticiper et prévoir Analyser la situation pour éviter qu'elle ne se reproduise Capitaliser sur les solutions Former et informer
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