toute personne en charge de la gestion de l'activité en centre d'appels
Programme :
Définir la performance d'un centre d'appels Partir des missions assignées au centre d'appels Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs : . en réception d'appels . en émission d'appels Définir des normes qualité Identifier les pratiques : que faites-vous et de quelle façon ? Fixer des axes d'amélioration
Suivre les indicateurs quantitatifs Les moyens à disposition sur le marché (nouvelles technologies) Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage Délai et volume d'appels traités : . par équipe . par agent . par type d'appels... Durée moyenne d'un entretien Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d'appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement...)
Suivre les indicateurs qualitatifs Choisir les indicateurs adaptés à l'activité et à ses objectifs Concevoir des baromètres qualité Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphonique, attitude générale, maîtrise du métier, maîtrise des outils... Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring
Manager la performance de votre centre Recourir aux technologies les plus adaptées Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif Bâtir votre plan d'amélioration
Informations complémentaires :
formateur issu de poste à responsabilité en centre d'appels
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