renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique ; acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations
toute personne ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle
Programme :
Les spécificités de la communication téléphonique Avantages et inconvénients du média téléphone Conséquences en terme de communication Qualités primordiales d'un appel Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation... Impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique Savoir débuter un entretien : . la première impression . la présentation et l'identification de l'interlocuteur Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur... Connaître et bien utiliser sa voix
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés L'écoute analytique et l'écoute active La reformulation et le recentrage Les stratégies de questionnement La personnalisation Les faux amis, les mots à éviter
Adapter son comportement aux différentes situations La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain... Gérer une mauvaise nouvelle Faire répéter des mots difficiles Désamorcer l'agressivité Passer les barrages Prendre congé et suivre l'appel
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