Kelformation - Formation : Développez la satisfaction client au quotidien

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Développez la satisfaction client au quotidien

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Durée : N.C.
Type : En centre

Diplôme : Autre
Prix : 1330.00 €

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Objectifs

* Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu et pratiquer l'état d'esprit orienté client. * Savoir trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress. * Être capable de traiter les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l'entreprise et le client.

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Pour qui ?
Programme
Informations complémentaires
Dates / Lieux

Public visé :
Tout collaborateur, ayant des contacts en face à face et téléphoniques avec les clients : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…

Programme :
1. La satisfaction du client, un enjeu capital * Situer son rôle et ses missions. * Mieux comprendre les attentes des clients. * La qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment et en toutes circonstances. * Analyser les origines des insatisfactions clients. 2. Véhiculer une image positive de l'entreprise, du service * Soigner sa qualité de présentation : vestimentaire, verbale, comportementale. * Les formules à privilégier, les expressions à éviter. * Être soi-même tout en représentant l'entreprise. 3. Faire face aux exigences des clients * Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle. * Se montrer réactif pour trouver des solutions acceptables pour le client et l'entreprise. * Mettre en valeur les solutions apportées au client. 4. Gérer le stress de la relation client * Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité. * Savoir surmonter ses comportements refuges. 5. Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients * Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement. * S'affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne pour faire accepter la solution proposée. * Instaurer des relations pérennes.

Informations complémentaires :
* Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations types sur lesquelles il travaille concrètement avec l'aide de l'animateur. * Mise en situation : les participants sont incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels. * Mise en œuvre immédiate : chacun établit un plan d'actions applicable dès le retour en entreprise.

Session(s):

Date(s):	Lieu(x):
Du 15/12/2008 au 17/12/2008	(75) Paris
Du 17/11/2008 au 19/11/2008	(75) Paris
Du 03/11/2008 au 05/11/2008	(69) Rhône
Du 13/10/2008 au 15/10/2008	(75) Paris
Du 15/09/2008 au 17/09/2008	(75) Paris
Du 23/06/2008 au 25/06/2008	(75) Paris
Du 16/06/2008 au 18/06/2008	(69) Rhône
Du 19/05/2008 au 21/05/2008	(75) Paris
Du 21/04/2008 au 23/04/2008	(75) Paris
Du 25/03/2008 au 27/03/2008	(75) Paris
Du 17/03/2008 au 19/03/2008	(69) Rhône
Du 25/02/2008 au 27/02/2008	(75) Paris
Du 28/01/2008 au 30/01/2008	(75) Paris