Kelformation - Formation : DE LA MESURE DE LA SATISFACTION DE SES CLIENTS A LA DEFINITION D'UNE POLITIQUE QUALITE DE SON LABORATOIRE: DES OUTILS DE REPONSES

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DE LA MESURE DE LA SATISFACTION DE SES CLIENTS A LA DEFINITION D'UNE POLITIQUE QUALITE DE SON LABORATOIRE: DES OUTILS DE REPONSES

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Durée : N.C.
Type : En centre

Diplôme : Autre
Prix : 955.00 €

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Objectifs

Comprendre les exigences des § 4.7 et 4.2 de la norme ISO 17025. Pourquoi passer d'une politique qualité technique à une politique qualité orientée client. Identifier ses clients. Identifier les différents outils d'écoute et de mesure de la satisfaction de ses clients. Acquérir la méthode de construction d'enquête de satisfaction : de son élaboration à son exploitation.

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Pour qui ?
Programme
Dates / Lieux

Public visé :
Responsable de laboratoire, Responsable et assistant qualité, personnel en charge de l'écoute des clients.

Programme :
• Les exigences de la norme ISO 17025 De l'assurance qualité au management de la qualité Les exigences des § 4.7 et 4.2 de la norme ISO 17025 : comment faire le lien entre ces deux exigences et pourquoi les faire ? • D'une politique qualité technique à une politique qualité orientée client Pourquoi ? L'impact des résultats de l'écoute de ses clients sur la définition de la politique qualité et de ses objectifs • Identification des clients du laboratoire Qui doit-on écouter ? Qui sont les clients du laboratoire ? Quelles sont les fonctions ou personnes en contact avec les clients externes • Identifier les outils d'écoute et de mesure de la satisfaction de ses clients Quels sont les outils à mettre en oeuvre pour écouter et mesurer la satisfaction de ses clients : leurs avantages et leurs inconvénients Quelles sont les fonctions ou personnes les plus à mêmes d'utiliser les outils d'écoute et de mesure de la satisfaction de ses clients • Acquérir la méthode pour construire des enquêtes de satisfaction Elaboration du cahier des charges nécessaire à l'élaboration d'une enquête de satisfaction Choix d'un panel clients, identification des items du questionnaire, modalités d'envoi des questionnaires Exploitation des résultats et modalités de communication des résultats

Session(s):
Date(s): Lieu(x):

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