Formation : De la satisfaction des besoins hôteliers à la reconnaissance du client: la fidélisation
Se former avec
ProFormalys
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : En centre
- Diplômant : Oui
-
Prix H.T. € :950.00
- Objectifs :
- : Au-delà de la satisfaction des besoins, le client attend une
reconnaissance. Cette démarche, éloignée de la vision « métier » et
« fonction », est la plus aboutie pour comprendre le désir des clients
dans le domaine de l'hôtellerie-restauration. L'objectif est de répondre à
la demande de reconnaissance du client et de dépasser la simple
satisfaction de son besoin par le produit et augmenter ainsi les
performances commerciales.
Objectifs pédagogiques : REPONDRE A LA DEMANDE DE
RECONNAISSANCE
Identifier les éléments de reconnaissance
Intégrer les notions de « désir », de « promesse » et de « preuve »
Adopter un comportement congruent envers l'établissement
hôtelier tout en respectant la vocation, l'ambition, les projets, les
visions, les valeurs, les principes de management et les plans
d'action de l'entreprise
Améliorer le rapport de l'établissement avec ses clients
ANALYSER SA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
Développer et explorer sa pratique professionnelle sur le thème de
la reconnaissance
Repérer les faiblesses et les points forts de sa pratique et mutualiser
les savoir-faire, savoir agir et réagir
Identifier les axes d'amélioration dans sa relation clientèle
Intégrer et appliquer de nouveaux préceptes agissant sur la qualité
du service
- Public visé :
-
L'ensemble du personnel d'un
hôtel - restaurant
- Pré-requis :
- aucun
- PROGRAMME
Le client, loin du désert, proche du désir
L'hébergement 4 étoiles, tout commence par le désir
Deux attentes à gérer par l'hôtelier : la satisfaction du besoin et la
demande de reconnaissance du client
La promesse tenue
La congruence hôtelière
La pratique du « chaud » appliquée à l'accueil, aux protocoles et
procédures
Acquisition et fidélisation de la clientèle : « obtenir des oeufs d'or ne
suffit pas, il s'agit d'assurer la fécondité de la poule à long terme »
La reconnaissance dans toutes les interactions
De la confiance à la connivence
- PEDAGOGIE
Le Formateur/coach
Très expérimenté en formation
de personnels pour l'Hôtellerie
-Restauration
Moyens et pédagogie
3 étapes :
-En début de session : Constat de
l'existant.
Difficultés et solutions.
-En cours de session :
Diverses questions posées sur la
raison d'être de l'entreprise et le
profit.
-Définition d'Objectifs et
Contrôles des résultats.
Des mises en situation et
entraînements au camescope
permettront de concrétiser
l'utilisation de nouveaux
comportements.
-En fin de session : Evaluation du
comportement et des
connaissances des stagiaires.
Intra entreprise France
entière et International
21/02/2008 au 22/02/2008 ()
10/03/2008 au 11/03/2008 ()
26/05/2008 au 27/05/2008 ()
2008 au 2009 ()
