Kelformation - Formation : Développez la satisfaction client au quotidien

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Développez la satisfaction client au quotidien

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Durée : 3 Jours
Type : En centre

Diplôme : Autre
Prix : 1330.00 €

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Objectifs

Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu et pratiquer l'état d'esprit orienté client.Savoir trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress.Être capable de traiter les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l'entreprise et le client.

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Pour qui ?
Programme
Informations complémentaires
Dates / Lieux

Public visé :
Tout collaborateur, ayant des contacts en face à face et téléphoniques avec les clients : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production… Pour la mise en place du processus qualité, il est recommandé de suivre \"Assurer et améliorer votre qualité de service\".

Programme :
1. La satisfaction du client, un enjeu capital Situer son rôle et ses missions.Mieux comprendre les attentes des clients.La qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment et en toutes circonstances.Analyser les origines des insatisfactions clients. 2. Véhiculer une image positive de l'entreprise, du service Soigner sa qualité de présentation : vestimentaire, verbale, comportementale.Les formules à privilégier, les expressions à éviter.Être soi-même tout en représentant l'entreprise. 3. Faire face aux exigences des clients Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle.Se montrer réactif pour trouver des solutions acceptables pour le client et l'entreprise.Mettre en valeur les solutions apportées au client. 4. Gérer le stress de la relation client Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité.Savoir surmonter ses comportements refuges. 5. Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.S'affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne pour faire accepter la solution proposée.Instaurer des relations pérennes.

Informations complémentaires :
Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations types sur lesquelles il travaille concrètement avec l'aide de l'animateur. Mise en situation : les participants sont incités à \"se mettre dans la peau du client\" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels. Mise en œuvre immédiate : chacun établit un plan d'actions applicable dès le retour en entreprise.

Session(s):

Date(s):	Lieu(x):
Du 28/01/2008 au 30/01/2008	(75) Paris
Du 25/02/2008 au 27/02/2008	(75) Paris
Du 17/03/2008 au 19/03/2008	(69) Rhône
Du 25/03/2008 au 27/03/2008	(75) Paris
Du 21/04/2008 au 23/04/2008	(75) Paris
Du 19/05/2008 au 21/05/2008	(75) Paris
Du 16/06/2008 au 18/06/2008	(69) Rhône
Du 23/06/2008 au 25/06/2008	(75) Paris
Du 15/09/2008 au 17/09/2008	(75) Paris
Du 13/10/2008 au 15/10/2008	(75) Paris
Du 03/11/2008 au 05/11/2008	(69) Rhône
Du 17/11/2008 au 19/11/2008	(75) Paris
Du 15/12/2008 au 17/12/2008	(75) Paris