Stratégie e-commerce

- Grandes tendances et évolutions du e-commerce.

- Mettre en place un site marchand : les fonctionnalités indispensables.

- Quels services, quelles orientations, quelles prévisions ? Comment constituer son business plan e-commerce ?

- De l'expression de besoin au déploiement : quelle méthodologie, maîtrise d'oeuvre, d'ouvrage ? Gestion de projet et démarche qualité.

Etude de cas

Référentiel d'exigences fonctionnelles

Les étapes clés de l'achat

- Les 3C : Collecter, Comparer, Choisir. Le cycle de décision d'achat et les processus cognitifs qui entrent en jeu.

- Comment structurer l'offre de produits ? La connaissance du cycle de vie client et des besoins. « Personas » et scénarios d'usage.

- Navigation vs. Recherche. Quelle ergonomie du catalogue pour simplifier la prise de décision ?

- Les fonctionnalités d'aide au choix. Guide, comparateur, configurateur, démos, suggestions.

- Techniques de présentation et mise en scène des produits. Pouvoir « visualiser » à défaut de pouvoir « toucher ». Rôle crucial du Rich Media.

- Augmenter le taux de transformation par un e-merchandising efficace. Les achats d'impulsion.

- Les dix raisons d'abandon majeures.

- Promotion, Animation événementielle, Ventes additionnelles, Personnalisation, Wish lists...

- Gestion du panier, étapes du processus de commande et paiement en ligne. Un catalyseur fort : la crédibilité, la mise en confiance.

- Interfaces riches, haut débit : quels atouts ?

Etude de cas

Présentation d'une offre produits et assistants au choix. Création de persona ou profils types. Amélioration de la navigation au sein d'un catalogue produit. Refonte d'un processus de commande.

Les synergies online / offline

- Mieux vendre en ligne... et hors ligne. Une problématique à savoir maîtriser pour en tirer profit. "Shop online and buy in the store".

- Pourquoi acheter en ligne plutôt que n'importe où ailleurs? Les cinq « motivateurs » principaux.

- L'influence sur le web des pratiques offline de catalogue et en magasin.

- Localisation, disponibilités, brochure, coupons... comment drainer du trafic en magasin ?

- Multicanal : tirer parti des services de support offline et des canaux de commande multiples : call-center, call-back, Instant Messaging, SMS...

- Proposer de nombreux de moyens de paiement: CB, Chèque, Fax, Paypal...

Etude de cas

Cas issus du secteur e-tourisme, automobile ... Mise en place ébauchée d'un dispositif multicanal.

Gagner la confiance en ligne

- Usages de paiement en ligne et confiance : la construire... ou la ruiner.

- Les piliers de la confiance sur le web : facteurs clés de succès et d'échec.

- Confidentialité : quelles obligations légales ? Comment rassurer les utilisateurs ? Quelles informations sont exploitables/utiles ?

Etude de cas

Réassurance et processus de paiement (cas issu de la téléphonie). Mise en place d'éléments de réassurance.

Mesurer la performance

- Mesures liées aux ventes : acquisition, transformation, fidélisation. Segmenter les visiteurs. Historique de la relation client.

- Mesures de l'expérience utilisateur. Comment évaluer les indicateurs qualitatifs clés : satisfaction, notoriété, image perçue?

- Mesure des pratiques de la concurrence : veille, benchmarks, tests utilisateurs comparatifs.

- Comment mettre en place un cycle d'amélioration continue ?

- Quelle organisation pour appliquer le RADAR : rapport, analyse, décision, action, réaction ?

Etude de cas

Tableaux de bord (exemples de cas B2C et B2B). Interpréter les résultats d'un outil de statistiques.

Passer à l'action orientée ROI

Stratégie de conquête

- Faire connaître son site : la conquête par des actions de communication et promotion externe. Les moteurs de comparaison de prix.

- Partenariats, viralité et buzz marketing : du potentiel pour gagner en notoriété et en trafic.

- Campagne de recrutement par mots-clés : comment les choisir ? quels outils ?

- De la bannière au panier d'achat : comment canaliser le trafic entrant ? Comment anticiper les comportements (scénarios critiques) et prévoir des alternatives (scénarios secondaires) ? Comment concevoir des pages d'entrée (landing pages) performantes ?

- Affiliation : principe de fonctionnement, les retours attendus, les meilleures pratiques.

Améliorer la transformation

- La démarche « persuasive design » ou ergonomie incitative : quels leviers pour inciter au passage à l'acte ?

- Gestion des promotions : le fond et la forme. L'animation éditoriale : actualités, dossiers, revues de presse, récompenses, témoignages, évaluations. Mettre l'internaute à contribution. 

- Optimiser les taux de conversion à chaque étape par des tests A/B de scénarios.

Fidélisation

- Comment améliorer la fidélisation et en tirer parti ? Offres exclusives, privilèges, services à valeur ajoutée, parrainages, alertes...

- Comment exploiter les newsletters, emails, blogs, RSS, terminaux mobiles, podcasting... ?

Synthèse et conclusion

- Rappel des points clés d'une conception e-commerce réussie.

- Bibliographie et sites Web.

- Glossaire.