• Fournir aux participants les principes de base pour qu'une situation tendue ne dégénère pas.
• Connaître et gérer sa propre agressivité pour mieux affronter une situation hostile.
• Intervenir au cours d'une situation d'agression.
Formation accessible dans le cadre du DIF sur Paris, Lille Rouen, Amiens, Caen, Metz, Strasbourg, Rennes, Nantes, Lyon, Bordeaux, Toulouse, Montpellier, Marseille, Nice…
Toute personne amenée dans sa fonction à :
• gérer une situation de crise pouvant dégénérer en agression (relations internes, face au client ou à l'usager difficile : assistance, accident, service au public, contentieux...) ;
• médiatiser une situation de violence verbale ou physique.
Programme :
Prévenir la situation d'agression
Travailler les attitudes physiques pour les rendre ni défensives, ni agressives, ni fuyantes, mais affirmées (les postures, la respiration, la voix, le regard).
Travailler le mental pour réduire ses a priori, ses peurs, ses images négatives.
Savoir dire et bien dire, en trouvant les mots justes au moyen d'attitudes verbales efficaces.
Affronter la situation hostile
Comment se placer et trouver la bonne distance.
Comment s'appuyer sur le cadre (règles, conventions, interdits).
Traiter en temps réel (ce qui vient de moi, de l'autre, du contexte).
Transformer le conflit en problème à résoudre.
Médiatiser une situation d'agression déjà engagée
Construire son positionnement dans une relation triangulaire.
Intervenir seul ou à deux : comment '' se placer entre ''.
Gagner du temps.
Négocier et choisir les solutions de repli.
Suivi et management de la personne agressée (victime ou témoin)
après l'événement.
Cette formation est également réalisée en intra-entreprise et
en coaching-accompagnement individuel
Voir toutes les formations CSP