Toute personne confrontée à des situations difficiles et conflictuelles au téléphone
Programme :
L'INVENTAIRE DES SITUATIONS DIFFICILES AU
TELEPHONE
- Identifier les situations difficiles
- Analyser les causes et les conséquences
? LES VECTEURS DE COMMUNICATION PAR
TELEPHONE
- Maîtriser la voix
- Utiliser le langage positif
- Pratiquer l'écoute active
- Reformuler pour mieux communiquer
- Organiser l'entretien phase par phase
? LES PRINCIPALES SOURCES DU STRESS
- Repérer les causes du stress
- Découvrir leurs mécanismes afin de mieux les
comprendre
- Maîtriser ses émotions
- Mieux se connaître
? LES MOYENS DE FAIRE FACE AU STRESS
- S'initier à des techniques simples permettant
de gérer le stress
- Utiliser son potentiel pour évacuer les tensions
- Savor relativiser
METHODOLOGIE
- Alternance de théorie et de simulations
téléphoniques en salle télémarketing
- Apprentissage de techniques simples et
directement applicables
- Ecoute et analyse individuelle et collective des
pratiques
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