Formation : Formation à l' accueil pour les réceptionnistes en hôtellerie

Réceptionnistes en hôtellerie avec ou sans expérience

Réceptionniste ou chargé d'accueil en hôtellerie avec expérience ou sans expérience.

Programme 1. Mieux se connaître pour bien communiquer Développer son aisance relationnelle . Connaître et utiliser les bonnes techniques pour s’exprimer clairement et avec naturel. Apprendre à mieux se connaître pour communiquer avec plus d’ efficacité . ? La connaissance de soi ? La présence et l’apparence ? Pourquoi les gens trop sûrs d’eux sont-ils mal vus ? ? Savoir se taire ? Structurer et hiérarchiser sa pensée ? L’importance des « autres » ? La reconnaissance des autres ? Les autres ne vous écoutent pas ? Mais écoutezvous les autres ? ? L’importance du regard doux et dur ? Dédramatiser les situations de crise ? Communiquer n’est pas improviser ? Les 3 phases de la communication écrite et orale : trouver ses idées = argumentation, organiser ses idées = explication, exprimer ses idées = crédibilité2. L'accueil en réception Le premier contact du client avec le réceptionniste est déterminant. Il peut induire la confiance ou, au contraire, une réaction de défense ou de contrariété. ? Les besoins de base du client ? Les limites de l’accueil ? Les phases d'une procédure d'accueil ? Je prends contact ? J’identifie la demande du client ? Je traite la demande du client ? Quelques techniques de ventes opportunes ? Je prends congé ? J’assure le suivi ? Les ERREURS à ne pas commettre ? Comportement physique ? Expressions ou attitudes négatives ? Inquiéter le client ? Etre impersonnel 3. L'accueil téléphonique I La pratique de l'accueil téléphonique. Les trucs et astuces. ? Sensibilisation à l'importance de la satisfaction des usagers dans le cadre de l'engagement de service. ? L’attitude professionnelle au téléphone : 15 points clés ? Les mots et expressions à éviter ? Les mots qui établissent la confiance ? Gérer les cas particuliers : apprendre à gérer les contextes difficiles et les réclamations (exercices de simulations réalisés par les participants avec l'animateurs ou entre eux) : ? les styles relationels ? les clients bavards ? les clients mécontents ou agressifs ? les demandes de remise 4. L'accueil téléphonique II Cette session vise à familiariser les réceptionnistes aux procédures d'accueil de l'hôtel ? La obligation de l'hôtel en matière d'accueil ? Les visites mystères ? Les indicateurs de mesure de la qualité de l'accueil téléphonique ? La procédure d'accueil : ? La procédure est parcourue et commentée ? Des jeux et exercices mettent les participants en situation tout au long de la découverte de la procédure d'accueil 5. La gestion des conflits, plaintes et réclamations Savoir les gérer avec professionnalisme ? Prévenir et anticiper le conflit ? Maîtriser le conflit ? Identifier les profils conflictuels ? L’affirmation positive de soi (assertivité) ? Quelques cas classiques ? (Le client est « perdu ») ? Le client est mécontent ? Le client est de mauvaise foi et réclame

Modalité de formation : Elle est structurée en 5 sessions de 90 minutes chacune. Grâce à son interface simple et ergonomique, vous vous sentirez rapidement à votre aise dans la salle virtuelle de formation Live Session. Comme tous participant, vous posez vos questions à votre formateur via le chat ou l’audio-conférence, visualisez l'animateur et les supports de présentations grâce au module vidéo. Votre formateur prendra soin de répondre précisément à chacune de vos questions. De nombreuses activités pédagogiques rythment chacune des sessions. Vous serez sollicité(e) pour exprimer votre expérience, partager vos pratiques et répondre en direct à des quizz, des sondages. Grâce aux fonctionnalité de partage d'application de la salle virtuelle vous prendrez vous même la main durant certaines séquences pédagogiques pour participer à des exercices de mise en situation ou à de jeux de rôle. Vous mettez en application vos acquis durant les inter-sessions et restituerez vos expériences durant les sessions suivantes.