Formation : Formation des Techniciens à la Relation Client
Se former
avec DeMos
- Renseignements :
- Durée : 3 Jours
- Type : En centre (inter)
- Diplômant : Non
- Prix H.T. € :
1310.00
- Objectifs :
- aider les techniciens à passer d'une culture 'technique' à une logique 'relationnel' ; améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client ; fidéliser le client en adoptant une attitude pro-active
- Public visé :
- techniciens SAV sédentaires ou opérationnels, personnel d'assistance téléphonique
- Analyser vos clients et leur environnement Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ? Connaître le circuit de décision chez le client Savoir récolter les informations utiles Valoriser votre image et celle de votre entreprise Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles : . test sur la connaissance de soi . test sur les automatismes
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone Comment instaurer un climat de confiance Comment questionner habilement Comment écouter activement Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes Savoir argumenter efficacement : . test sur les styles de négociation
Maîtriser votre entretien Comment mettre en valeur votre client Penser Solution plutôt que Problème Analyser le dysfonctionnement Savoir expliquer en utilisant un discours 'non-technique' Reprendre efficacement une objection Reformuler pour bien conclure Présenter vos qualités de savoir-être plutôt que l'autorité du savoir technique
Aborder les situations difficiles Comment prendre le recul nécessaire Savoir dépassionner le débat Préserver la relation tout en protégeant votre entreprise et les services associés Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : . projection, introversion, identification
S'organiser pour mieux gérer votre temps Distinguer l'Urgent de l'Important Savoir négocier les délais pour mieux gérer le stress
Formaliser votre intervention Rédiger votre rapport de visite Savoir remonter les informations Garantir une continuité de Service
- consultant expert en relation clients
12/03/2008 au 14/03/2008 (75)
14/04/2008 au 16/04/2008 (44)
16/06/2008 au 18/06/2008 (75)
12/11/2008 au 14/11/2008 (69)
12/11/2008 au 14/11/2008 (31)
14/04/2008 au 16/04/2008 (33)
14/04/2008 au 16/04/2008 (75)
08/09/2008 au 10/09/2008 (75)
12/11/2008 au 14/11/2008 (13)
10/12/2008 au 12/12/2008 (75)
14/04/2008 au 16/04/2008 (59)
14/04/2008 au 16/04/2008 (67)
20/10/2008 au 22/10/2008 (75)
12/11/2008 au 14/11/2008 (44)
14/04/2008 au 16/04/2008 (69)
14/04/2008 au 16/04/2008 (31)
12/11/2008 au 14/11/2008 (33)
12/11/2008 au 14/11/2008 (75)
21/01/2008 au 23/01/2008 (75)
14/04/2008 au 16/04/2008 (13)
26/05/2008 au 28/05/2008 (75)
12/11/2008 au 14/11/2008 (59)
12/11/2008 au 14/11/2008 (67)
