augmenter les performances des interventions et des prestations en intégrant les exigences du métier depuis l'offre jusqu'à la réception ; améliorer la qualité du service ; identifier les risques liés à une intervention et trouver les bonnes réponses ; maîtriser le cahier des charges : réalisation, réception et transfert des risques ; améliorer la communication et la relation client
Identifier le rôle des Services Généraux dans l'entreprise Les missions et le champ d'action des Services Généraux Les objectifs des Services Généraux La qualité de service : un état d'esprit à acquérir Les attentes et les besoins des 'clients internes' L'adéquation entre leurs besoins et les ressources de l'entreprise
Organiser les interventions Les différents types d'intervention : . dépannage . prévention . travaux d'amélioration Les différentes approches : . maintenance . travaux neufs L'organisation, la gestion et la planification des actions : . prestations internes . prestations externalisées Les outils disponibles pour traiter efficacement les demandes
Définir des moyens pour contrôler le budget des Services Généraux Les indicateurs d'activité et de résultats La conception et la mise en place de tableaux de bord L'évaluation
Recourir à des prestataires extérieurs Quand peut-on externaliser ? Que peut-on externaliser ? L'identification des prestataires externes Les contrats de sous-traitance : . prestations, clauses et assurances . obligations de résultat et de moyens . règles essentielles de la rédaction d'un contrat . négociation du prix Le cahier des charges et les appels d'offres Le suivi et l'évaluation des prestataires
Gérer les risques liés aux interventions Le plan de prévention et le coordonnateur de sécurité Les risques techniques : incendies, hydrocarbures, énergie... La réglementation environnementale et ses impacts Les risques financiers La notion de responsabilité et la question de la délégation
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