Formation : Gérer les Conflits dans la Relation Client
Se former avec
DeMos
- Renseignements :
- Durée : 3 Jours
- Type : En centre
- Diplômant : Oui
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Prix H.T. € :1580.00
- Objectifs :
- maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients ; acquérir les techniques de résolution de conflits ; négocier des accords profitables et préserver la relation client
- Public visé :
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toutes personnes en contact avec les clients
- Analyser la situation de conflit Identifier les différentes typologies de conflits Comprendre l'origine du conflit Identifier les enjeux pour vous et pour l'entreprise Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Préparer un plan d'actions Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le Client S'appuyer sur ses ressources personnelles Comment maîtriser vos émotions Etablir le rapport et soigner la communication non verbale Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter votre stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant Etre prêt psychologiquement à Ecouter Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins Analyser la stratégie de votre client et comprendre son cadre de référence Adapter votre langage et votre gestuelle pour transformer la critique de façon positive Connaître les techniques pour 'calmer le jeu' et rétablir un climat de confiance avec le client Comment ramener le client dans un état d'esprit positif Rechercher un objectif commun Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis Négocier un accord Gagnant-Gagnant S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de Maîtrise de soi : . la Projection, l'Introversion, l'Identification
Gérer votre stress et vos émotions lors d'un conflit Adapter votre comportement dans une situation difficile ou violente S'affirmer pour négocier un compromis Comment prendre du recul Identifier les sources de stress et trouver des parades
Clôturer un conflit et renforcer la relation Résumer et reformuler Poser les bases de la relation avec le client Faire remonter les informations en interne pour capitaliser Anticiper et préparer les futurs contacts clients Savoir objectiver
- consultant spécialisé dans la relation clients
10/03/2008 au 12/03/2008 (75)
25/08/2008 au 27/08/2008 (75)
24/11/2008 au 26/11/2008 (75)
12/05/2008 au 14/05/2008 (75)
22/09/2008 au 24/09/2008 (75)
08/12/2008 au 10/12/2008 (75)
28/01/2008 au 30/01/2008 (75)
16/06/2008 au 18/06/2008 (75)
20/10/2008 au 22/10/2008 (75)
