Formation : Gérer les priorités pour un hotliner

Se former avec CNF-CE

Objectifs :
Résoudre d'une manière pertinente les réclamations en maîtrisant les priorités Formations professionnelles acessibles dans le cadre du DIF sur Paris et toute la France, en Inter ou en Intra.

Les spécificités de la communication au téléphone Tester sa communication La communication téléphonique et Albert Mehrabian Pratiquer l'écoute active (jeux), le questionnement et les reformulations Adapter son débit et travailler son articulation Comprendre la reclamation Comprendre les comportements et les ressentis d'une personne qui formule une réclamation ou une demande de renseignement. Déterminer le bien fondé de celle-ci En cas de réclamation légitime avoir le comportement psychologique adéquat Redresser la situation et conclure d'une manière positive En cas de réclamation non fondée argumenter l'explication et rechercher une solution satisfaisante. Solutionner la reclamation en gérant les priorités Se synchroniser avec l'interlocuteur, le valoriser, rechercher les points d'accord en les validant et construire une solution gagnante en prenant des engagements concrets. Utiliser les mots justes et le ton adapté Transmettre une image positive de l'entreprise Utiliser la matrice ABCD des priorités Mettre en place une base de données des solutions possibles A partir de l'analyse des réclamations, savoir prioriser les actions à mener pour obtenir la solution la plus rapide et la plus efficace en vu de la satisfaction client et de la gestion du temps d'appel Réguler les conflits Savoir canaliser les comportements agressifs Gérer les coléreux

Méthodes pédagogiques Apports théoriques Echanges d'expérience Travail en atelier Tests et simulations débriefées.