Kelformation - Formation : GéRER LEs RéCLAmATIONs

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GéRER LEs RéCLAmATIONs

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Durée : N.C.
Type : En centre

Diplôme : Autre
Prix : 900.00 €

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Objectifs

• Mieux vivre ces échanges difficiles • Dédramatiser certaines situations en redonner confiance aux participants • Utiliser cette situation de « conflit virtuel » pour inverser la tendance et renforcer tant notre image personnelle que celle de l'entreprise • Transformer ces échanges en moyens d'augmenter la satisfaction et la fidélité du client Formations accessibles dans le cadre du DIF sur toute la France : Aix-Marseille Amiens Bordeaux Caen Colmar Epinal - Remiremont Grenoble Le Havre Le Mans Lille Lyon Metz Mulhouse Nancy Nantes Nice Orléans Paris centre Reims Rennes Rouen Senlis Compiègne St Etienne St Quentin Strasbourg Toulouse Troyes

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Pour qui ?
Programme
Dates / Lieux

Public visé :
• généralement toutes les personnes amenées à faire face à des réclamations clients

Programme :
Les enjeux d'une réclamation • La réclamation sa définition ses enjeux • Les causes et conséquences d'une réclamation non traitée, mal traitée ou partiellement traitée • Les réactions des clients lors d'une réclamation • Les comportements types • Les attentes (explicites/implicites) • Les différences entre le fond et la forme d'une réclamation • Les réactions du collaborateur face aux réclamations • Les différentes réactions • Le rationnel, et l'irrationnel • Le traitement des réclamations • Les rôle et responsabilités du collaborateur • L'adaptation des comportements • Les réclamations difficiles • Le cercle des croyances • Prévenir les réclamations • Les outils de communication • Les informations à obtenir • La solution proposée rendue pertinente