Formation : Gérer son stress pour une meilleure relation client
Se former
avec CSP
- Renseignements :
- Durée : 3 Jours
- Type : En centre (inter)
- Diplômant : Non
- Prix H.T. € :
1690.00
- Objectifs :
- • S'approprier les principes de la gestion d'une bonne relation client.
• Maîtriser les principaux outils et comportements d'une relation client efficace dans toutes les situations.
• Savoir gérer les situations de stress dans la relation client.
• Définir des pratiques clés d'anticipation et de maîtrise du stress dans sa vie professionnelle, afin de ne pas transmettre ce stress aux équipes ou à ses collègues.
- Public visé :
- • Toute personne en contact avec des clients internes ou finaux, managers ou acteurs d'entités soucieux d'améliorer leur relation client dans des contextes tendus.
- Les caractéristiques de la relation client
Pour comprendre pourquoi (le PCP de la relation client) : protection, contractualisation, pouvoir.
Demande et besoins, ou comment répondre aux intérêts du client.
Produit/prestation et valeur associé : le client achète une valeur d'image, d'usage ou relationnelle
La problématique du client interne.
Agir pour le client en interne
Les causes de l'insatisfaction client comme un moyen et non comme une finalité.
Découvrir et appliquer les clés de la satisfaction client.
Développer les bon réflexes d'interactions interne par le jeu CLIENDO®.
Vivre et gérer la relation client en situation de stress
Comprendre le stress en réalisant son auto-diagnostic des facteurs déclenchants.
Distinguer le stress aidant du stress limitant.
Les étapes du processus d'adaptation au stress : alarme, adaptation, épuisement.
Décoder le langage du corps
Savoir réagir en situation de stress : respirer, s'enraciner dans le positif, construire une démarche préventive.
Faire vivre la relation client pour soi et son équipe
Droits et devoirs de chacun dans la relation client.
Être compétent dans sa relation client : croyances, habiletés, comportements.
Orienter son équipe vers le client interne et/ou final.
Hiérarchiser les priorités dans un esprit de focalisation client.
Se construire un plan d'action.
Méthodes pédagogiques : très interactives. Nous alternons des jeux, des exercices de prise de conscience, des illustrations très concrètes et des
occasions de pratique. Nous mettons en place les conditions nécessaires à une liberté de parole et de '' tentatives '' pour favoriser l'expérience.
10/12/2008 au 12/12/2008 (75)
18/06/2008 au 20/06/2008 (75)
