• Le premier contact pour votre client passe par l'hôtesse au standard. Il est indispensable de prendre en compte la notion de vente d'une image de marque professionnelle et personnelle :
- accueillir et comprendre le client ;
- être commerciale ;
- s'affirmer auprès de tous les interlocuteurs ;
- écouter et interroger ;
- optimiser le poste et son environnement.
Formation accessible dans le cadre du DIF sur Paris, Lille Rouen, Amiens, Caen, Metz, Strasbourg, Rennes, Nantes, Lyon, Bordeaux, Toulouse, Montpellier, Marseille, Nice…
• Toute personne assurant ou devant assurer dans tout type d'entreprise
la fonction d'hôtesse d'accueil.
Programme :
La communication efficace
Les trois aspects de l'être humain en communication
Aspect physique : la voix (la tonalité, le volume, l'articulation...), l'attitude...
Aspect relationnel : valoriser l'image de marque de l'entreprise, accueillir, écouter, comprendre, s'adapter, réussir...
Aspect de communication : le vocabulaire, phrases courtes, annonce de la société, s'informer pour informer avec efficacité.
La relation téléphonique
Accueillir en professionnelle.
Développer son potentiel verbal : le sourire, le débit, la formulation positive.
Accueillir et identifier son correspondant.
Gérer l'attente, la saturation des postes.
Les situations délicates au téléphone
Gérer le téléphone et les visiteurs : accueil de visu et téléphonique.
Les priorités : reformuler pour mieux comprendre et s'assurer de la compréhension ; gérer les différents caractères de clients (les stressés, les furieux, les inquiets...) ; optimiser le temps passé au téléphone.
Méthodes pédagogiques : de nombreuses simulations permettent aux stagiaires de s'auto-analyser et de mieux cerner leurs points positifs et leurs points à améliorer.
Vos résultats :
à l'issue du stage, vous saurez gérer avec efficacité les appels entrants ; orienter les appels ; vendre une excellente image de votre entreprise ; écouter et questionner pour comprendre la demande du client ; vous affirmer auprès des interlocuteurs.
En intra-entreprise, une proposition sur mesure vous est adressée sur simple demande.
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