Formation : ITIL v2, synthèse
Se former avec
ORSYS
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : En centre
- Diplômant : Oui
-
Prix H.T. € :1550.00
- Objectifs :
- ITIL est un ensemble de bonnes pratiques qui permettent d'optimiser la gestion des services informatiques. Il se présente sous la forme d'une collection de livres couvrant les différents aspects de la production informatique et des domaines connexes. Ce séminaire a pour objet de vous permettre d'appréhender ITIL et d'en comprendre les principaux éléments. Vous découvrirez en particulier ses concepts fondamentaux, son vocabulaire et les dix processus qui le composent. Ce séminaire donne aussi l’occasion de réfléchir à ce que signifie «être professionnel » dans le contexte des technologies de l’information et des communications.
- Public visé :
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Ce séminaire s'adresse à toute personne devant jouer un rôle dans la définition ou la gestion des services informatiques : responsable de gestion des services informatiques ou chargé de la relation entre le département informatique et les utilisateurs, manager, responsable ou membre d'un centre d'appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d'application.
- Présentation générale d’ITIL et de la gestion de service
- L’histoire d’ITIL : ses origines, ses acteurs
- L’approche ITIL basée sur les bonnes pratiques, ITIL et la gouvernance des Systèmes d’Information.
- La philosophie d’ITIL et les concepts principaux sous jacents : approche client, approche processus, cycle de vie.
- Les domaines couverts par ITIL : Perspective Métier (Business Perspective), Gestion de l'Infrastructure (ICT Infrastructure Management), Gestion des Applications (Application Management), Gestion de service (Service Management). Soutien des Services (Service Support) et Fourniture des Services (Service Delivery).
- Présentation de la gestion de service et de sa problématique. Comprendre l'apport d'ITIL dans la gestion de la performance du système d'information.
- Savoir utiliser le référentiel : structure documentaire d'ITIL
Présentation du Service Support
- Description des différents processus et fonctions qui composent le Service Support (Le support des services).
- Synoptique d’enchaînement des processus du Service Support.
- Le centre de services (Service Desk).
- La gestion des configurations (Configuration Management).
- La gestion des changements (Change Management).
- La gestion des mises en production (Release Management).
- La gestion des incidents (Incident Management).
- La gestion des problèmes (Problem Management).
Atelier
Tout au long de la présentation, en complément au questionnaire d’autoévaluation, des exercices pédagogiques sont réalisés par les participants à l’aide de QCM ; ils peuvent ainsi consolider leurs connaissances des principes, concepts, vocabulaire du référentiel ITIL.
Présentation du Service Delivery
- Description des différents processus et fonctions qui composent le Service Delivery lLa fourniture de service).
- Synoptique d’enchaînement des processus du Service Delivery.
- Rappels sur le concept qualité et l’amélioration continue (PDCA).
- Gestion des niveaux de services (Service Level Management) : définition et actualisation des ententes sur les niveaux de service (Service Level Agreements, SLA).
- Gestion de la disponibilité (Availability Management).
- Gestion de la continuité des services (Service Continuity Management) : analyse des risques et vulnérabilités.
- Gestion des capacités (Capacity Management) : plan de capacité, adaptation des infrastructures aux besoins présents et futurs.
- Gestion financière (Financial Management).
- Interactions entre les processus des modules Soutien et Fourniture des services.
Atelier
Tout au long de la présentation, en complément au questionnaire d’autoévaluation, des exercices pédagogiques sont réalisés par les participants à l’aide de QCM ; ils peuvent ainsi consolider leurs connaissances des principes, concepts, vocabulaire du référentiel ITIL.
Utilisation d’ITIL et plan de mise en œuvre
- L'intervenant aborde la démarche de mise en place des bonnes pratiques d’ITIL et propose un schéma type de projet de mise en œuvre des processus et du centre d'assistance couvrant les différentes étapes à traiter et leur enchaînement.
- Synthèse sur le fonctionnement du Service Management.
- Réflexions sur les bonnes pratiques et le professionnalisme.
- Mettre en œuvre ITIL : comment s’y prendre, pièges à éviter.
- Présentation des études du Gartner sur les bénéfices de l'utilisation et de l'application d’ITIL.
- Présentation du modèle de maturité du Gartner Group.
Atelier
Un exercice s’appuyant sur un exemple qui met en œuvre l’ensemble des fonctions et processus du Service Management est l’occasion pour les participants de valider leur compréhension globale du modèle.
Conclusion certification et autoévaluation
- ITIL et les certifications : présentation des normes de certification des systèmes et des personnes.
- ITIL et vous : analyse des résultats issus des autoévaluations et identification d’un premier plan d’action.
Orsys organise une journée optionnelle : Révision d’ITIL et certification EXIN
Réf : CTI
Durée : 1 jour
- Cette journée est un complément au séminaire « ITIL, la synthèse » pour les candidats à l’examen EXIN ITIL FOUNDATION.
Elle a pour objectifs de réviser les principes et concepts d’ITIL puis de préparer les participants au passage de l’examen. La journée se termine par le passage de l’examen proprement dit. La démarche de passage de l'examen est volontaire et individuelle. Cet examen se fait en langue française.
La certification EXIN (Foundation in IT Service Management) est la validation du premier niveau dans le cursus ITIL. Il s'agit d'un test sous forme de QCM. Celui-ci est proposé en français. Il comporte quarante questions basées sur le cours et dure 1 heure. Pour chaque question une seule réponse est possible et pour être certifié il faut obtenir vingt-six bonnes réponses. Il est surveillé par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel EXIN).
Les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction et les résultats reviennent après un délai de trois semaines environ.
Révision du Service Management
Pour chaque processus ou fonction du service management, il est proposé de réviser l’ensemble des concepts, du vocabulaire et caractéristiques de fonctionnement.
Réalisation d’un examen test
La journée se poursuit par la réalisation d’un examen à blanc sur la base de questions issues du référentiel de questionnement d’EXIN.
Correction collective
Les résultats de l’examen blanc sont restitués aux participants sous forme d’une correction collective au cours de laquelle les explications aux erreurs éventuelles sont analysées.
Révision finale
Pour clore la préparation, une révision finale est fournie au cours de laquelle des trucs, astuces et pièges à éviter sont communiqués aux participants.
Passage de l’examen ITIL Training Certificate Foundation
1 heure, 40 questions de QCM
Remarques :
L'examen se fait en français sur support papier.
L'examen est ensuite envoyé à l’EXIN qui nous communique les résultats dans un délai de 3 semaines.
La réussite à l'examen conditionne la suite des formations ITIL Service Manager et "Practionner". ITIL Foundation est le préalable indispensable pour postuler aux autres niveaux de certification
L''EXIN est un organisme hollandais, habilité à délivrer les accréditations et les certifications ITIL.
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