Préparer et passer l'examen de certification ITIL en support et analyse opérationnels Définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels Évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
Vous apprendrez à planifier, mettre en oeuvre et optimiser les processus de support et d'analyse opérationnels. Vous acquerrez les connaissances nécessaires pour passer l'examen de certification ITIL en support et analyse opérationnels. Cette formation s'adresse à tous ceux qui souhaitent obtenir la certification ITIL en support et analyse opérationnels. Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL v3 Foundation (ou l'examen de mise à niveau v2-v3) pour passer l'examen de certification ITIL à l'issue de cette formation.
Programme :
Introduction et vue d'ensemble
La gestion des services en tant que pratique
La proposition sur la valeur des services
Comment le support et l'analyse opérationnels soutiennent le cycle de vie des services
Processus fondamentaux de l'exploitation des services
Gestion des événements et incidents
Expliquer les déclencheurs
Mesurer pour vérifier l'efficacité et l'efficience
Interaction avec la conception des services
Exécution des requêtes et gestion des problèmes
Champ d'application des processus
Valeur pour le métier et le cycle de vie des services
Événements déclencheurs, entrée et sortie vers d'autres processus
Gestion des accès
Politiques, principes et concepts de base
Difficultés et facteurs clés de réussite
Définir des mesures pour garantir la qualité des processus
Activités courantes de l'exploitation des services
Gestion des systèmes centraux des serveurs et du réseau
Stockage, services de base de données et services d'annuaire
Support des postes de travail et middleware
Internet/Web, gestion des installations et sécurité de l'information
Centre de services
Définir les objectifs du centre de services
Structures organisationnelles et composition du personnel
Mesure de l'efficacité et de l'efficience
Raisons et options pour l'externalisation du centre de services
Gestion technique et des opérations informatiques
Rôles et objectifs
Structure de l'entreprise
Mesures et documentation
Gestion des applications
Rôles, objectifs et principes
Activités et organisation génériques
Mesures et documentation
Organiser les opérations
Rôles et responsabilités
Centre de services et gestion technique
Gestion des opérations et des applications
Événement, incident et exécution des requêtes
Gestion des problèmes et des accès
Organisation de l'exploitation des services
Options d'organisation : spécialités techniques, activités, processus, localisations
Organisation du support infogéré
Technologie et mise en oeuvre
Exigences génériques et critères d'évaluation
Gérer le changement dans les opérations
Planification et mise en oeuvre de technologies de gestion des services
Evaluer et gérer les risques
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