Formation : L’ accueil pour les réceptionnistes et les chargés d’ accueil (formation à distance)
Se former avec
LIVE SESSION
- Renseignements :
- Durée : 8 Heures
- Type : A distance
- Diplômant : Oui
-
Prix H.T. € :890.00
- Public visé :
-
Réceptionniste et chargé d’ accueil avec expérience ou sans expérience.
- Pré-requis :
Cette web-formation est destinée aux réceptionnistes et chargés d’ accueil qui doivent, avec professionnalisme, accueillir et gérer les clients et visiteurs et aussi traiter les appels téléphoniques .
Cette web-formation est structurée en 5 sessions de 90 minutes chacune, au rythme d'une session par semaine :
- Mieux se connaître pour bien communiquer
- L' accueil en réception
- L' accueil téléphonique I
- L' accueil téléphonique II
- La gestion des conflits, plaintes et réclamations
1. Mieux se connaître pour bien communiquer
Développer son aisance relationnelle. Connaître et utiliser les bonnes techniques pour s’ exprimer clairement et s'exprimer avec naturel . Apprendre à mieux se connaître pour communiquer avec plus d’ efficacité .
- La connaissance de soi
- La présence et l’apparence
- Pourquoi les gens trop sûrs d’eux sont-ils mal vus ?
- Savoir se taire
- Structurer et hiérarchiser sa pensée
- L’importance des « autres »
- La reconnaissance des autres
- Les autres ne vous écoutent pas ? Mais écoutez-vous les autres ?
- L’importance du regard doux et dur
- Dédramatiser les situations de crise
- Communiquer n’est pas improviser
- Les 3 phases de la communication écrite et orale : trouver ses idées = argumentation, organiser ses idées = explication, exprimer ses idées = crédibilité
2. L' accueil en réception
Le premier contact du client avec le réceptionniste est déterminant . Il peut induire la confiance ou, au contraire, une réaction de défense ou de contrariété.
- Les besoins de base du client
- Les limites de l’accueil
- Les phases d'une procédure d'accueil
- Je prends contact
- J’ identifie la demande du client
- Je traite la demande du client
- Quelques techniques de ventes opportunes
- Je prends congé
- J’assure le suivi
- Les ERREURS à ne pas commettre
- Comportement physique
- Expressions ou attitudes négatives
- Inquiéter le client
- Etre impersonnel
3. L' accueil téléphonique I
La pratique de l'accueil téléphonique. Les trucs et astuces.
- Sensibilisation à l' importance de la satisfaction des usagers dans le cadre de l'engagement de service.
- L’attitude professionnelle au téléphone : 15 points clés
- Les mots et expressions à éviter
- Les mots qui établissent la confiance
- Gérer les cas particuliers : apprendre à gérer les contextes difficiles et les réclamations (exercices de simulations réalisés par les participants avec l'animateurs ou entre eux) :
- les styles relationels
- les clients bavards
- les clients mécontents ou agressifs
- les demandes de remise
4. L' accueil téléphonique II
Cette session vise à familiariser les réceptionnistes aux procédures d'accueil téléphonique (soit existantes, soit habituellement admises)
- Les incontournables en matière d’accueil
- La procédure d' accueil :
- La procédure est parcourue et commentée
- Des jeux et exercices mettent les participants en situation tout au long de la découverte de la procédure d'accueil
- Mesures de l’efficacité de l’accueil téléphonique
- Les appels mystères
- Les indicateurs de mesure de la qualité de l'accueil téléphonique
5. La gestion des conflits , plaintes et réclamations
Savoir les gérer avec professionnalisme:
- Prévenir et anticiper le conflit
- Maîtriser le conflit
- Identifier les profils conflictuels
- L’ affirmation positive de soi (assertivité)
- Quelques cas classiques
- ( Le client est « perdu » )
- Le client est mécontent
- Le client est de mauvaise foi et réclame
2008 au 2009 (93)
2008 au 2009 (74)
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2008 au 2009 (75)
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2008 au 2009 (91)
2008 au 2009 (69)
2008 au 2009 (92)
2008 au 2009 (38)
