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Objectifs de la formation
Formation Management de l'informatique - La norme ISO 20 000La norme ISO 20000 fournit un cadre international qui définit les exigences de qualité requises auprès d'un fournisseur de services informatiques. Ce séminaire vous permettra de comprendre dans les détails ses concepts, son architecture et ses processus.
Formations sur Paris, Lyon, Nantes, Rennes, Aix-en-Provence, Sophia-Antipolis, Toulouse, Bordeaux, Lille, Strasbourg, Bruxelles, Luxembourg et Genève.
- Public visé
- Pré-requis
- Programme
- Dates/Lieux
- Infos +
Ce séminaire s'adresse à toute personne devant jouer un rôle dans la définition ou la gestion des services informatiques.
Introduction
- Histoire de l'ISO 20000.
- Différences entre '' Best practices '' et normes ?
- Le '' Service Management '', cible de l'ISO 20000.
- L'ISO 20000 et la gouvernance des SI.
- Articulation ISO 9001 et ISO 20000.
Rappel des concepts de base de la gestion de service
- Les concepts : service, processus, qualité...
- Mettre en place une stratégie de '' Service Management ''.
Architecture de la norme et maîtrise du système documentaire
- Présentation de synthèse.
- Navigation dans le document.
Etude de cas
Maîtrise de la structure documentaire de la norme, maîtrise des concepts généraux.
Présentation détaillée de la norme
Les processus de fourniture de services
- QCM : révision des concepts généraux.
- Gestion des niveaux de service et du reporting
- Budgétisation et comptabilisation des SI.
- Gestion de la sécurité de l'information.
Les processus de résolution, contrôle et mise en production
Etude de cas
Mise au point d'un SLA : négociation des accords de service, organisation afférente, pilotage et reporting. Organisation d'un '' service desk ''. Architecture et gestion des configurations. Gestion des changements.
Construire un plan de mise en conformité
- L'intervenant aborde la démarche de mise en conformité avec la norme et propose un schéma type de projet.
Etude de cas
Recherche de '' non-conformités '' dans des exemples de processus. Propositions de mesures correctives.
Conclusion auto-évaluation
- Auto-évaluation.
- Analyse des résultats issus des auto-évaluations.
- Histoire de l'ISO 20000.
- Différences entre '' Best practices '' et normes ?
- Le '' Service Management '', cible de l'ISO 20000.
- L'ISO 20000 et la gouvernance des SI.
- Articulation ISO 9001 et ISO 20000.
Rappel des concepts de base de la gestion de service
- Les concepts : service, processus, qualité...
- Mettre en place une stratégie de '' Service Management ''.
Architecture de la norme et maîtrise du système documentaire
- Présentation de synthèse.
- Navigation dans le document.
Etude de cas
Maîtrise de la structure documentaire de la norme, maîtrise des concepts généraux.
Présentation détaillée de la norme
Les processus de fourniture de services
- QCM : révision des concepts généraux.
- Gestion des niveaux de service et du reporting
- Budgétisation et comptabilisation des SI.
- Gestion de la sécurité de l'information.
Les processus de résolution, contrôle et mise en production
Etude de cas
Mise au point d'un SLA : négociation des accords de service, organisation afférente, pilotage et reporting. Organisation d'un '' service desk ''. Architecture et gestion des configurations. Gestion des changements.
Construire un plan de mise en conformité
- L'intervenant aborde la démarche de mise en conformité avec la norme et propose un schéma type de projet.
Etude de cas
Recherche de '' non-conformités '' dans des exemples de processus. Propositions de mesures correctives.
Conclusion auto-évaluation
- Auto-évaluation.
- Analyse des résultats issus des auto-évaluations.
| Date(s): | Lieu(x): |
|---|---|
| Du 01/01/2010 au 31/12/2010 | Paris (75) |
| Du 23/06/2010 au 24/06/2010 | Paris (75) |
| Du 21/07/2010 au 22/07/2010 | Paris (75) |
| Du 22/09/2010 au 23/09/2010 | Paris (75) |
| Du 24/11/2010 au 25/11/2010 | Paris (75) |
déjeuner et pauses offerts
Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.