Formation : La fonction du veilleur
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avec MB FORMATION - MICHEL BERGEROT FORMATION
- Renseignements :
- Durée : 6 Jours
- Type : En centre (inter)
- Diplômant : Non
- Prix H.T. € :
1250.00
- Objectifs :
- Donner aux participants les moyens de mieux remplir leur fonction de veilleur et de mieux vivre leur travail :
Réfléchir collectivement à leur métier, à son importance et à sa place au sein de l'Etablissement. Intégrer (ou renforcer) dans la conception de leur métier de "gardien" ou de "surveillant", les dimensions "communication", "relation", "travail en équipe".
Maîtriser leur comportement, améliorer leur relation et leur communication avec les résidents et éventuellement les visiteurs (situations de contacts physiques et téléphoniques).
- Découvrir, ou redécouvrir, les bases de la communication orale : Mieux comprendre les autres (écouter) et mieux se faire comprendre des autres (s'exprimer).
- Etre capables dans les relations avec les résidents de se situer en permanence et d'agir en tant que "professionnels", conscients de leur rôle et de leurs missions, aptes à maîtriser ce qui se passe dans la relation avec les résidents et agissant au sein d'une structure ayant des missions spécifiques.
- Développer leurs capacités à mettre en œuvre une attitude constructive pour prévenir et gérer les situations conflictuelles.
Mieux travailler en équipe : entre veilleurs et avec l'équipe de jour.
- Public visé :
- Veilleurs de nuit, gardiens de Foyers, Résidences, Centres d'Hébergement, etc.
- Le métier de Veilleur de Nuit
Les représentations que chacun se fait du métier. Le contenu du métier : les missions fondamentales du Veilleur de nuit. Les contours du métier : les limites de l'intervention du Veilleur. La place de la communication.
L'attitude professionnelle
Les difficultés de la relation : projections, affectivité, émotions. Comment se prémunir contre les comportements de séduction, de fusion. La notion de "contrat" (qui définit les contours de la profession et harmonise les pratiques des professionnels exerçant le même métier). La marge d'interprétation personnelle des rôles professionnels. Les règles et le règlement comme fondement de l'autorité professionnelle et médiation permanente entre le professionnel et les résidents. Comment respecter et faire respecter les limites. Quand peut-on dire "oui", quand doit-on dire "non".
La relation d'aide
Comprendre les manifestations physiologiques et psychologiques des résidents la nuit (cycles du sommeil, troubles du sommeil, etc.). Qu'est-ce qu'aider une personne ? Comment "comprendre pour mieux agir" et éviter de "réagir". Relation d'aide, dépendance et autonomie, ou comment "se situer sans se substituer". Implication et distance professionnelle. Le niveau des comportements et le niveau des besoins. Les besoins fondamentaux des personnes (Maslow). Les limites de l'aide aux personnes en difficulté.
Le travail en équipe
Le vécu psychologique du métier de Veilleur (solitude, peurs, responsabilité, etc.) et la conscience de faire partie d'une équipe. L'interdépendance des membres d'une équipe. La place de la confiance. Les relations au sein de l'équipe et la communication entre professionnels. La recherche de la cohérence des comportements et la nécessité d'harmoniser les pratiques. Comment améliorer la qualité des transmissions écrites.
Les bases de la communication
(Rappels). La nécessité de comprendre avant de répondre. Le "code" et le "message". L'importance de la relation. Le verbal et le non verbal. Les atouts respectifs de la communication orale et de la communication écrite.
L'efficacité de la communication.
Les "outils" relationnels.
- Maîtrise des éléments non verbaux qui déterminent la relation : la voix, le regard, les gestes, l'attitude corporelle, les comportements, la gestion de l'espace, etc.
- Synchronisation et désynchronisation.
Les "outils" de la compréhension.
- Développement des capacités à se mettre à la place de l'autre pour mieux comprendre son "point de vue".
- Derrière les questions et les comportements, entraînement à détecter les besoins et les demandes.
- Savoir poser les bonnes questions pour obtenir les informations nécessaires.
Les "outils" de l'expression.
- Les moyens de délivrer des informations claires, précises, concises, et de s'assurer de leur compréhension.
- Le choix d'un "code" approprié, ou la nécessité de communiquer "sur mesure".
- L'art de combiner l'argumentation rationnelle et l'illustration métaphorique, l'auditif et le visuel.
La relation duale
L'interaction dans la communication : complémentarité et symétrie. Approche systémique de la communication. Le pouvoir d'influence. Prise de conscience de la complémentarité des rôles et de l'interdépendance des comportements. Maîtrise des émotions et maîtrise de la relation.
La communication téléphonique
Travail spécifique sur l'expressivité vocale (rassurer, mettre en confiance, établir une relation chaleureuse, se faire comprendre, etc.). Savoir filtrer, faire patienter, mettre en attente. Savoir orienter, renseigner, noter un message, le retransmettre. etc.
Les situations délicates ou difficiles
Comment demander et obtenir quelque chose (y compris un changement de comportement) sans entrer dans un rapport de force, sans risquer un conflit.
Comment dire "non", comment refuser quelque chose à quelqu'un, pour que ce refus soit compris, accepté et ne pas prendre de risques au niveau relationnel.
Quand passer le relais à d'autres professionnels. La reconnaissance et l'acceptation des limites : limites personnelles, limites liées à la définition de fonction, limites liées à certaines situations.
Comment réagir dans des situations délicates : interlocuteur mécontent, inquiet, en colère, etc. L'agressivité ; comment la prévenir et comment y faire face si besoin.
Les conflits. La nature des conflits. Comment les éviter et comment en sortir. Premiers éléments sur la négociation.
La maîtrise des émotions : comment mieux maîtriser ses propres émotions (travail sur l'attitude, la respiration, la parole, etc.) et comment aider l'interlocuteur à mieux maîtriser ses émotions.
- Communication, travail en équipe, prévention et gestion des conflits
Que ce soit dans un Foyer, une Résidence, un Centre d'accueil ou d'hébergement, le veilleur est en première ligne. Il est bien souvent seul, avec comme mission fondamentale de veiller à la tranquillité des résidents, de protéger, d'alerter si nécessaire. Mais en plus de ses missions de surveillance, il est aussi le point de contact de l'Institution avec l'extérieur et il est le garant, pour les résidents, de la continuité du service et des missions de l'Etablissement. L'accueil, la communication (avec des "publics" difficiles ou dans des situations délicates), la prévention et la gestion des conflits, la capacité à travailler en équipe (avec les autres veilleurs et avec le personnel de jour) prennent une place de plus en plus grande dans son travail quotidien. Le veilleur doit être capable en toutes circonstances de mettre en œuvre une attitude réellement professionnelle.
30/06/2008 au 22/07/2008 (1)
