Formation : La gestion de la relation client-CRM (avec certificat)

Managers -dirigeants d'entreprise - TPE – PME/PMI. - Chefs de centres de profits

Connaître les fondamentaux du marketing

PLACER LE CLIENT AU COEUR DU SYSTEME _ Considérer le client comme un véritable « actif » de l'entreprise _ Développer une vision client transversale à tous les services _ Elaborer une stratégie orientée client _ Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print) _ Techniques élémentaires : data timing, RFM, baromètres… _ Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l'entreprise _ INTEGRER LA TECHNOLOGIE _ L'importance des Bases de Données _ Développer une stratégie multi canal entrante et sortante : téléphone, mails, courriers, fax… _ Construire son datawarehouse _ Utiliser le data timing et les techniques statistiques adaptées _ Profiler ses clients sans oublier de les respecter. _ Intégrer le « permission – marketing » _ Les outils permettant de développer le « self care » _ REUSSIR SON PROJET DE GESTION DE LA RELATION CLIENT _ Intégrer la transversalité du client dans l'entreprise _ Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires _ Internaliser ou externaliser ? Intérêt et limites _ Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants _ Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt _ Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact « _ Informer et former en permanence ses collaborateurs _ Recruter si besoin est _ L'importance de la dimension humaine dans les relations _ Gérer les réclamations et les situations difficiles.

LES DATES SONT A CONVENIR EN INTER OU EN INTRA ENTREPRISE 1/3 Théorie –1/3 Pratique –1/3 Echanges - Utilisation de méthodes actives d'animation avec exercices d'application. - Participation et intervention des stagiaires. Ce module est volontairement proactif. - Questionnaires-tests avec autocorrection et jeux pédagogiques - Mises en situation et analyses en groupe