Objectifs : Traiter rapidement une réclamation hôtelière en respectant le
cadre convivial de l'hôtellerie.
Objectifs pédagogiques : Une réclamation est toujours une épreuve,
même derrière le luxe et la beauté des lieux.
- En ce sens, l'objectif de la formation est de bien comprendre la
logique de la réclamation de la clientèle hôtelière,
- d'intégrer une manière de conduire l'entretien avec tact,
- afin de désamorcer l'intensité ambiante,
- puis, apporter une solution au problème posé.
Encadrants. « Leaders ».
Toutes les personnes en
contact avec les
consommateurs.
Restauration commerciale de
réseau – restauration
d'hôtellerie et de loisirs.
Programme :
La réclamation hôtelière, définitions et caractéristiques
les écarts de qualité
les attentes des clients
la déception du client, compréhension et explicitation
La gestion des réclamations
les enjeux fondamentaux
chance et risque pour l'établissement hôtelier
Comment gérer les réclamations clients ?
les stratégies à mettre en place
le traitement de la réclamation dans l'entreprise hôtelière
professionnaliser le traitement des réclamations
améliorer la communication de cris
Informations complémentaires :
Le Formateur
Très expérimenté en
formation de personnels
pour l'Hôtellerie -
Restauration de luxe.
Moyens et pédagogie
3 étapes :
-En début de session :
Constat de l'existant.
Difficultés et solutions.
-En cours de session :
Diverses questions posées
sur la raison d'être de
l'entreprise et le profit.
-Définition d'Objectifs et
Contrôles des résultats.
Des mises en situation et
entraînements au cames-cope
permettront de concrétiser
l'utilisation de nouveaux
comportements.
-En fin de session :
Evaluation du comportement
et des connaissances des
stagiaires.
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