Formation : La Maîtrise des Situations Difficiles : Les Mots pour s'Affirmer

Entreprises de toutes branches. Pour toutes les personnes (assistantes, secrétaires, techniciens des services Accueil, Commercial, Bureau d'Etudes, Maintenance, Après-Vente, Logistique…) ayant à gérer des situations à risque (pression, agressivité…) Avec des clients internes et externes Au Téléphone ou en Face à Face

IMAGE D'ENTREPRISE DECOUVRIR LA SIGNIFICATION REELLE D'UN COMPORTEMENT AGRESSIF

•  Repérer la place du verbal et du non verbal dans la communication
  
•  Porter un autre regard sur les choses et faire une autre lecture des évènements, afin d'aborder autrement les comportements d'agression verbale


•  Compréhension des mécanismes psychologiques de l'agressivité, des émotions et des réactions qui en découlent


•  Comment, au travers du verbal et ducomportemental la communication peut-elle glisser vers l'agressivité ?


•  Comment apprendre à gérer son propre stress et sa peur pour ne pas franchir le pas de la violence verbale ou physique ?



SAVOIR DEMANDER, ENTENDRE UNE DEMANDE




SAVOIR FORMULER UN REFUS AVEC DIPLOMATIE




FAIRE FACE AUX ABUS, A LA MENACE, A LA MAUVAISE FOI




DEVELOPPER DES PROPOSITIONS ADAPTEES POUR UN RAPPORT GAGNANT/GAGNANT




FAIRE EVOLUER L'ENTRETIEN ET TROUVER UNE ISSUE




SAVOIR RECUPERER APRES UNE ALTERCATION




COMMENT SE PROTEGER

La Méthode : Analyse des pratiques d'accueil et prise en compte des situations réelles rencontrées
par les participants; Mises en situation, simulations; Tests, questionnaires, fiches.
Le Public : Toute personne en situation d'accueil téléphonique ou physique avec des clients mécontents, agressifs; devant gérer des situations tendues avec des collègues ou la hiérarchie
La Durée : 2 jours consécutifs soit 14 heures
Le Groupe : 8 personnes maximum