Objectifs

L'informatique irrigue aujourd'hui l'ensemble des processus métiers des entreprises ; par conséquent une rupture de service entraîne des conséquences graves en termes de perte de production. Par ailleurs, l'appel croissant à la sous-traitance multiplie les fournisseurs de services informatiques et donc ce risque. Dans ce contexte, comment garantir la fiabilité et la continuité des services ? La norme ISO 20 000 représente un consensus industriel en matière de « standard qualité » des processus de management des services informatiques, qui permet de certifier les organisations, fournisseurs. Issue des bonnes pratiques ITIL. Ce séminaire a pour objet de vous présenter et illustrer les exigences de cette norme afin de préparer votre organisation à une éventuelle certification ou de fixer des exigences pour garantir une haute qualité de ses services.

Travaux pratiques

Cette présentation est enrichie de nombreux exercices présentés sous forme de QCM, qui permettent aux participants de valider et consolider leurs connaissances. L'intervenant illustre largement ses propos par des exemples qui font référence à des projets réels. Tout au long du séminaire un questionnaire d'autoévaluation est l'occasion pour les participants d'évaluer le fonctionnement de leur organisation par rapport à l'ISO 20 000.

ProgrammeIntroduction

- Définition de la « gestion de service ».

- La gestion de service et sa problématique.

- L'amélioration continue de la qualité des services.

- Articulation ITIL et ISO 20 000.

- Articulation ISO 9001 et ISO 20 000.

Rappel des concepts de base de la gestion de service

- Les concepts.

- Les exigences.

- Mettre en place une stratégie de gestion de service.

Architecture de la norme et maîtrise du système documentaire

- Présentation de synthèse.

- Navigation dans le document.

Présentation détaillée de la norme

- Tout au long de la présentation, en complément au questionnaire d'autoévaluation, des exercices sont réalisés par les participants à l'aide de QCM ; ils peuvent ainsi consolider leurs connaissances des principes, concepts, vocabulaire de l'ISO 20 000.

Les processus de fourniture de services

- Gestion des niveaux de service.

- Gestion du reporting

- Budgétisation et comptabilisation des services informatiques.

- Gestion de la capacité.

- Gestion de la continuité et de la disponibilité du service.

- Gestion de la sécurité de l'information.

Les processus de résolution, contrôle et mise en production

- Gestion des incidents.

- Gestion des problèmes.

- Gestion des configurations.

- Gestion des changements.

- Gestion des mises en production.

Les processus de gestion des relations

- Gestion des relations commerciales.

- Gestion des fournisseurs

Construire un plan de mise en conformité

- L'intervenant aborde la démarche de mise en conformité avec la norme et propose un schéma type de projet.

Conclusion autoévaluation

- Analyse des résultats issus des autoévaluations et identification d'un premier plan d'action.

management,  gestion de services IT,  norme iso 20000

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