Formation : La Relation Technicien-Client au téléphone : Les Mots pour Progresser

LE CONTEXTE

•  Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone


•  La notion du Service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle

REUSSIR SA PRISE DE CONTACT

•  Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes


•  Quels mots utiliser pour montrer que je m'intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m'implique pour le satisfaire


•  Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives

ETRE EFFICACE

•  Savoir écouter, savoir questionner ; l'importance de la reformulation et de la prise de notes


•  Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret

MAITRISER LES ENTRETIENS DELICATS

•  Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l'agressivité


•  Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions
  › Tout en maintenant un rapport positif avec le client
  › Tout en restant solidaire de son entreprise 

La Méthode : Les 2/3 du stage sont consacrés à l’entraînement : les exercices et jeux de rôle sont construits, à partir de situations réelles vécues et proposées par les stagiaires. Remise d'un livret de stage. Formalisation d'un contrat individuel de changement
Le Public : Toutes les personnes assurant la fonction d’accueil
La Durée : 2 jours consécutifs soit 14 heures
Le Groupe : 8 personnes maximum