Les centres de contacts : topologies et composants
Les différentes architectures possibles des centres de contacts en ToIP
                              o   Les solutions basées sur IP PBX
                              o   Les solutions externalisées par des opérateurs de services
Les composants
                              o   Les serveurs d'appels
                              o   Les systèmes de distribution
                              o   Les serveurs CTI
                              o   Les serveurs SVI
                              o   Les serveurs d'enregistrement
                              o   Les solutions d'encryptions
Quelques exemples d'applications métiers

L'apports de SIP dans les centres de contacts : actuel et à venir.
                              o    Les évolutions du CTI: SIP/CSTA, SIP et les extensions de contrôle d'appel
                              o   SIP trunking

Les apports de la ToIP dans les Centres de Contacts : La Convergence des services
Les apports fonctionnels de la ToIP dans les centres de contacts :
                              o   Le multi canal: 
Audio, Video, Email, Multimédia, Messagerie instantanée, Travail collaboratif avec application métier basé sur les outils Web, Gestion électronique des documents, Co-Navigation
                              o   Accroissement des services à valeurs ajoutées
Conservation des données attachées, Gestion des statistiques temps réel, Supervision des performances temps réel, Modifications de la station de travail
                              o   Rationalisation des architectures :
Virtualisation des centres de contacts, Externalisation facilitée, Simplification de la mise en oeuvre dans les centres clients, Accroissement des services de débordements, Centralisation des systèmes et diminution des investissements

 La ToIP en opportunité de refonte de l'ensemble du centre de contacts :
                              o   Solutions
application métier, application CTI, solution IP PBX ou solution Centrex, client CTI (client léger ou client lourd), postes téléphoniques
                              o    Organisation du centre de contact
Les agents, Les superviseurs, Le support

Evolution du CTI La nouvelle génération de Couplage Téléphonie Informatique
 Aspects « financiers »
                              o     Etat du marché des centres d'appels (systèmes en ToIP versus systèmes en TDM)
                              o     Quelle optimisation des coûts avec le passage à l'IP ?
                                     - ROI réalisé par rapport à une solution traditionnelle
                                     - Les éléments du CAPEX (investissements liés à l'acquisition des systèmes)
                                     - Les éléments de l'OPEX (Coût des opérations de maintenance, de supports utilisateurs, amélioration de la productivité, etc.)

Les Enjeux de la ToIP pour les centres de contacts vers :
                              o     une simplification des centres d'appels
                              o     une plus grande ouverture aux solutions multi constructeurs
                              o     une banalisation des postes agents et un contrôle complet en CTI
                              o     une simplification du couplage du client CTI avec les applications métiers
                              o     une augmentation de la Qualité de Service au sens Centre de Contacts
                              o     une amélioration des statistiques
                              o     une augmentation de la disponibilité du service de distribution d'appels
                              o     un accroissement de la sécurisation des communications

Embûches fréquentes : comment les résoudre !
                              o     Gestion de la qualification des appels
                              o     Gestion des débordements
                              o     La Qualité vocale (en attente et en appel)
                              o     Les écueils de l'outsourcing
                                     - Zones de responsabilité entre outsourcé et outsourceur
                              o     Gestion de la migration