cadres Marketing, cadres Commerciaux, responsables des SI, responsables de projets CRM
Programme :
La relation client : développement et enjeux L'adaptation à l'environnement L'analyse de la situation et les paramètres à prendre en compte Du Marketing traditionnel au Marketing intéractif
Placer le client au centre de la stratégie de croissance La définition de la relation client Le positionnement du CRM Les avantages du CRM La collecte et le traitement des données : . le datawarehouse
La connaissance du client Les différents types d'étude La méthode RFM La réalité du multi-canal
La stratégie de mise en place d'un projet CRM La refonte des processus clés (BPR) Le détail des processus lié à l'administration des ventes et leur évolution vers l'e-CRM Les étapes et les facteurs clés de succès Le panorama des progiciels
Les web call-centers, nouveaux canaux de la relation client Les caractéristiques et notions techniques Le couplage entre web call-center et le profil des clients Les étapes et les facteurs de succès
Les bases de données au coeur du CRM Les étapes de mise en place d'un datawarehouse efficace Les outils d'analyse statistique Les techniques spécifiques au datamining
Le management du projet de CRM Les contextes contractuels et organisationnels Le contexte juridique L'adhésion des utilisateurs au projet Le retour sur investissement (ROI) du CRM
La dynamique du CRM Valoriser : la stratégie relationnelle client Atteindre : la gestion des accès clients Harmoniser : l'intégration du processus client Fidéliser : le suivi client Comprendre : la capitalisation de la connaissance client
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