Formation : Le telephone en reception d appels : Perfectionnement
Se former avec
Connaissance - Network
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : En centre (inter)
- Diplômant : Non
-
Prix H.T. € :1190.00
- Objectifs :
- Professionnaliser son accueil téléphonique.
Poser les nouvelles bases d'un contrat-qualité.
S'approprier les meilleures techniques et s'entraîner à les mettre en oeuvre.
- Public visé :
-
Personnel administratif et para-commercial dont la mission comporte l’accueil téléphonique.
- Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique :
La communication verbale
La voix (ton et volume, rythme et débit)
Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à privilégier)
L’écoute (active, passive)
Les savoir-faire de base :
Décrocher
Se présenter
Intercepter un appel
Identifier l’appelant
Transférer un appel
Prendre un message
Mettre en attente
Gérer le double appel
Ré-orienter un appel
Les annonces vocales
Les règles de courtoisies intra-entreprise
Les étapes de l’entretien
Accueillir un interlocuteur
Identifier son interlocuteur
Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
Conclure et prendre congé
Les savoir-faire de pointe :
La demande de renseignements
Les réclamations
La gestion des conflits
Les clients difficiles ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)
- Méthode pédagogique :
Exposé interactif
Nombreux exercices pratiques et ludiques
Jeux de rôle (à partir des situations proposées par les participants) avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés.
09/12/2008 au 2009 (75)
12/11/2008 au 2009 (59)
16/09/2008 au 2009 (75)
16/07/2008 au 2009 (59)
13/05/2008 au 2009 (75)
