Formation : Les enquêtes de satisfaction
Se former avec
CNF-CE
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : Sur mesure
- Diplômant : Oui
-
Prix H.T. € :N.C.
- Objectifs :
- Comprendre les enjeux de la satisfaction de la clientèle
Mesurer la satisfaction de sa clientèle
Mettre en place un baromètre qualité orienté client
Définir les leviers d’action de l’amélioration de la satisfaction
- Public visé :
-
Responsables marketing, commerciaux, chefs de produit, qualité, service clients
Collaborateurs impliqués dans un projet qualité ou dans une démarche de satisfaction client
- Pré-requis :
- Connaître les fondamentaux du marketing
Posséder quelques notions de gestion de la qualité
- Considérer la satisfaction clientèle
Rester en contact avec sa clientèle
Définir les objectifs et les items à valoriser
S’intégrer à la politique qualité
Le lien entre satisfaction et fidélité
Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes
Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle
Définir les sources de satisfaction / insatisfaction (approche qualitative)
Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
Définir une périodicité significative
Définir un mode d’administration
Calibrer son échantillon
Élaborer son plan de traitement statistique des résultats
Analyser les données recueillies
Calculer l’indice global et moyen de satisfaction
Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle
Construire un plan d’action / correction
Définir des priorités, des objectifs et des axes
Définir les délais et les personnes concernées
Remesurer et ajuster
Expliquer les écarts
Redéfinir les objectifs
Diffuser les résultats aux cibles internes concernées
Construire et affiner un modèle de satisfaction
- Méthodes pédagogiques
Apports théoriques et pratiques
Réflexions de groupe guidées par l’animateur
Tests et autodiagnostics
Etudes de cas
